海尔张瑞敏：流程之变

海尔将原来的高层决策、安排资源、基层执行的传统管理模式变为，基层根据客户要求提出资源要求，高层提供支持的模式。这种变化改变了海尔整个运营流程和信息系统。

海尔首先在冰箱本部进行试点。

海尔集团董事局主席张瑞敏表示，全世界的组织结构大概都是正三角，海尔把组织结构做了调整。从“正三角”到“倒三角”，这是一个非常重要的突破和创新。在当代企业里头，与美国全食超市的做法可能有点类似。海尔现在应该逐渐地开始清晰起来。信息要快要准，整个网络体现的是即时性，这对中国企业是非常大的挑战。要快可能不难，但要准的话就难了，因为很多人还是从自身利益出发。所以现在中国市场快是很快的，“山寨”都是第一时间可以造出来，但并不是一种有秩序的快。这就需要与中国人的习惯做斗争，做到快而不乱。

“倒三角”的组织架构，就是使一线员工直接面对市场终端需求，倒逼企业体系提供支持资源，变传统的领导下令为一线员工主动让用户满意。

最高领导在上面，提供支持和资源。这样一层层下来，员工在最下面，最底层的员工是直接面对用户的。这可以让每个员工成为自主经营体。

张瑞敏在近期的集团内部高级经理人日清会上曾表示，用机制引导员工服务用户、创造用户资源，这是我们最有价值的创新行动。

海尔集团执行副总裁、首席市场官周云杰表示，从组织转型来看，是“正三角”向“倒三角”转化，组织一转之后，就变成上面的单元在第一时间聆听市场声音，聆听用户的声音，然后把这个声音传递到企业，企业内部要做出快速的反应。

从去年12月开始，海尔对销售人员的考核，不是简单的市场份额、销售数据，而是把用户黏度作为重要的考核项。

周云杰表示，一般的企业考核要看销售指标、回款多少、利润多少，还有就是市场份额，这只是财务指标，其实更重要的还有两个指标，就是用户指标、用户黏度。

张瑞敏表示，对企业来说，核心竞争力就是其获取用户资源的能力。核心竞争力和核心技术及核心产品不完全是一回事。对于企业来讲，需要获得的是核心竞争力。如果我有了这个能力，我就可以获取核心技术和核心产品，而不是反过来。

张瑞敏表示，过去回款是销售的终结，现在改变为回款是销售的开始。因为拿回款意味着有了一个用户信息，这个用户信息对你就是一个资源，你就应该不断地跟踪和开发这个用户的资源，否则的话只能陷于打价格战，不可能知道用户真正新的需求是什么，因为他的需求是随时在变化的。