莫瑞暖通：服务铸品牌

张钟鸣表示，2010年才进入家用中央空调市场的莫瑞暖通公司能走到今天，并且能够发展到如此的规模，其公司打造的“一体化服务”模式功不可没。

【艾肯空调制冷网原创】仅仅涉足家用中央空调零售才两年多的时间，公司家用中央空调出货额就达到了800多万元，且仅仅是局限在一个地级市，这在家装领域不得不说是创造了一个奇迹。而这个奇迹的创造者，就是常州市莫瑞暖通设备有限公司总经理张钟鸣。

常州市莫瑞暖通设备有限公司总经理 张钟鸣

莫瑞暖通公司目前在常州地区设有两个门面，一个位于常州都市桃源，那里是常州莫瑞暖通公司的“发源地”，目前主要作为常州莫瑞暖通公司的售后中心；另外一个则是常州莫瑞暖通与日立中央空调共同打造的日立变频中央空调专业店。这家店也是莫瑞暖通的销售中心，展示厅里除了日立家用中央空调外，还展示有其公司成立之初最开始经营的供暖产品、中央水系统等。说到进军家用中央空调的初衷，张钟鸣这样给艾肯空调制冷网解释，“其实在常州地暖界，我们公司还是非常有名的。但地暖不同于空调，不是家庭的必须品，只有少部分人会选择安装。因此，仅仅做常州市场，公司规模每年不会有太大的提升，而空调就不同。以家用空调为例，现在一般人家里装修都会装空调，它跟冰箱、洗衣机一样成为了家里的必需品。而随着人们生活水平的提高，中央空调是一个趋势。就像15年前大家吹着电风扇的时候，绝对没想到空调会如此普及一样。而且从这几年常州市场的情况来看，家用中央空调的发展也是越来越快。”

而谈到与日立中央空调的“结缘”，张钟鸣更是笑谈这是互相的缘分，“我2010年打算做家装时，日立也正在常州寻找合适的家装经销商，我们相当于是一见钟情。”在张钟鸣看来，首先，日立是国际知名品牌，定位高端，产品品质过硬；其次，在当时的常州家装市场，几大合资或者外资品牌要么是渠道经销商过多导致利润不高，要么是在家装市场没有制定很明确的发展策略。而日立恰恰相反，虽然是初入家装市场，但对这块非常重视，而且对经销商的支持力度也非常大，因此，双方一拍即合。

目前，常州莫瑞暖通主要把目光投向一些定位高端的楼盘以及别墅市场，张钟鸣认为，普通的家装会比较偏重价格，而莫瑞暖通的合作品牌均是定位高端，而且其公司致力于打造“家居集成系统提供商”，从售前的设计、到售后的安装、维护等都是莫瑞暖通自己的专业人员，因此，不管是从公司定位还是从公司运营成本上，都决定了莫瑞暖通不可能和其它家装公司在市场上用价格来竞争。张钟鸣表示，莫瑞暖通公司想要给客户提供的，是如同宝马、奔驰4S店一样重视从售前到售后的一体化的服务。其实，做阿里斯顿热水器售后服务起家的张钟鸣，一直以来就对服务非常看重。在艾肯空调制冷网与其交流的近一个小时的时间里，他也数次强调“服务”对莫瑞暖通公司的重要性。张钟鸣表示，2010年才进入家用中央空调市场的莫瑞暖通公司能走到今天，并且能够发展到如此的规模，其公司打造的“一体化服务”模式功不可没。

张钟鸣给我们举了这样一个例子。“莫瑞暖通目前签的最大一笔单子，是一个别墅用户，中央空调加地暖、新风以及其他系统，合同总价达到了80多万元。而这个单子就是我们一个老客户介绍的。我们2006年给这个老客户家做了地暖，这几年他用下来觉得不错，而且我们服务维护的也比较好，因此他对我们非常认可，一有生意就给我们介绍。”据张钟鸣介绍，在莫瑞暖通的销售系统里，由老客户介绍的客户量占其总客户数量的比例每年都在60%左右。而且，由于莫瑞暖通定位的都是高端客户，一般经济实力都不错，往往不止一套房子，“我很多客户都是第一套房子找我们，后来几套也都是找我们。最典型的一个例子是，我们有个从2006年就开始服务的客户，目前我们公司已经帮他家装了六套房子。”对于高端客户来说，往往看重的就是销售产品之外的附加值，也就是服务。张钟鸣希望，莫瑞暖通能够用服务在市场上树立起良好的口碑效应。

但张钟鸣追求的还远远不止这些。他认为，公司未来想要在家装领域做大做强，就必须得树立自己的品牌。“就跟消费者想买家电就想到苏宁、国美一样，我希望未来常州地区的消费者一想到家用中央空调或者智能家居系统，就能够想到莫瑞暖通。”而张钟鸣认为要达到这个愿望的前提，就是莫瑞暖通要把其一直坚持的“一体化服务”做好。“如果服务跟不上，销售做得再好，根基还是不牢，那么公司就不能走得很远。”

对于未来，张钟鸣设想了很多。“未来我会做一个很大的展厅，会引进更多的产品。在销售层面，我们会分高端和低端，当然无论是高端销售还是低端销售，我们提供的服务都是一样的。简单来说，在低端销售方面，我们提供的是标准化的设计方案，我们会在系统里提供不同的模板，消费者只要进入我们的系统，根据自己的房屋面积、户型就可以选择相应的模板，然后再与我们的销售人员谈谈价格就行。而高端销售则是根据消费者的各种不同要求，提供个性化的设计方案。这两种方案只是价格不同，享受的服务品质都是一样的。不过，要达到这个设想，还需要公司拥有较高的知名度、市场占有率以及雄厚的资金实力。”

目前，莫瑞暖通正在为达到这个目标而努力着，并做着各种尝试。比如在销售方面，张钟鸣正在筹备网络营销。在他看来，网络营销和中央空调一样，是未来的一个发展趋势。“目前，网络化已经贯穿到我们的生活的各个方面。我觉得在以后的家用中央空调销售中，网络营销也将是一个趋势。随着竞争的加剧和未来城镇化建设的发展，业务员跑单会越来越困难。而且现在很多公司可能都面临和我一样的困境，那就是好的业务人员很难找。目前很多家装公司跟业务员之间采取的是承包制的方式，但这样公司无法对他们进行统一管理，而且工程质量也无法保证。因此，网络营销肯定是趋势。”

张钟鸣认为，网络无边界，且覆盖面很广，只要运用得好，会是一种很有效的营销手段。莫瑞暖通目前正在筹备建立一个信息平台，上面的内容涵盖其公司规模、公司所做的各个样板工程、公司售前设计标准、售中安装标准以及售后的服务标准等，然后把这个平台放在网络上，比如常州的化龙巷。让消费者通过这些更深入的了解莫瑞暖通，然后主动上门。“现在家装公司很多，其实大家提供的产品都大同小异，差异化的地方就是在服务上。”

话题最终又回到“服务”上，张钟鸣也笑了。“莫瑞暖通走到现在，靠的是服务。未来，我们会一如既往。”(史玮)