徐晓鸿：客户至上的服务理念
常州，别名龙城。位于美丽富饶的长江三角洲中心地带，地处江苏省南部，北携长江，南衔太湖，与上海、南京等距相望，沪宁铁路、沪宁高速公路、京杭大运河均穿城而过。常州还是季子故里，近代工业发祥地，现代装备制造城，银领摇篮，科教名城。随着改革开放的深入，常州的经济水平也得到了很大程度的提高，人民的物质生活水平也日益提高。对于中央空调市场而言亦是如此，特别是房地产市场的火爆使得常州的大型中央空调项目与日俱增。而高档楼盘的增加也为户式中央空调的运用提供了很好的保障，随着对生活品质的提高人们在装修过程中使用户式中央空调的机会也逐渐增加，所以近两年的户式中央空调经销商犹如雨后春笋一般出现在龙城大地。常州市鸿凯制冷设备工程有限公司就是其中的一家，而他也是增长最为迅猛、最为吸引人眼球的一家。
常州市鸿凯制冷设备工程有限公司总经理 徐晓鸿
鸿凯制冷设备工程有限公司是大金公司认定的“大金”中央空调的PROSHOP专业店、特约经销商。其实，由于工作的关系笔者很早就听大金的销售人员说过鸿凯这个经销商，而走近鸿凯也是因为相关业务上的往来，但是和鸿凯的负责人徐晓鸿沟通后却发现在他的眼里小小的鸿凯背后却有着大大的梦想。
与徐晓鸿沟通的机会是在2010年度的最后一个工作日，在经历了一个巨大的降温后虽然气温有些低但是阳光却很灿烂。鸿凯公司的办公地址位于常州市中心的一栋高档的写字楼的7楼，本以为这里仅仅是鸿凯的办公场所但走进后却发现这里别有洞天。一走进大门“PROSHOP大金家用中央空调专业店”的LOGO就呈现在笔者面前，在大门的左手边大金的家用空调、家用中央空调、流光能空气清洁器以及多功能VRV产品依次排开，再往里就是大金的综合体验厅。而在大门的右边则是系统模拟和展示厅，顾客可以在这里了解和学习大金空调系统在家庭的布置。从鸿凯的工作人员的口中得知，这里不仅仅是鸿凯公司的办公场所还是大金家用中央空调的展示厅。总经理徐晓鸿的办公室在产品展示厅的对面，办公室有一面很大的落地窗，午后的阳光可以晒满大半个房间。身着一件暗花衬衫的徐晓鸿正对着电脑发呆，也许是因为年末他正在查看2010年度的整体销售情况。寒暄过后，徐晓鸿打开了他的话匣子，开始讲述他的故事。
“我一开始并不是做中央空调的，当进入中央空调这个行当这后我最大的心愿就是能够操作大金，现在这个心愿终于达成了，而且达成地非常到位。”徐晓鸿这样说道。
70年代出生的徐晓鸿经历了很多事情，早在17岁的时候他就开始了自己的生意路。做过装修、卖过厨具、转行做新风到最后经营大金，他所从事的几乎都是和家庭装修相关的事。20多年的从商经验让他积累了很丰富的行业知识以及良好的市场洞察能力。“你现在看到的这460多个平方的房子都是由我自己设计的，施工过程我也亲自过问和参与。”
2001年，徐晓鸿开始做洁具生意。当时正值常州房地产市场的迅猛上升期，商品房销量的上升也带动了家庭装修的升温，作为家庭装修的必需品的洁具销量一路看好，这也为徐晓鸿积累了人生的第一桶金，这样的良好局面一直持续到2007年。由于洁具市场呈现饱和状态而且又有越来越多的经销商进入这个行业，无论是从营业利润还是从市场竞争力都是空前的。因此徐晓鸿果断的选择了转行，于是在2007年7月18日常州顺康环境科技有限公司正式成立。新公司的主营业务是新风产品，经过市场的考验，客户对顺康的产品和服务都比较满意，都会介绍相关的业务给徐晓鸿，徐晓鸿也尝试着做了几个项目并且受到了甲方的一致好评。虽然采用的也是日资品牌的产品，虽然所作的工程受到了甲方的好评，但是徐晓鸿还是战战兢兢，因为之前就听说过大金的品牌和产品，自己对大金始终存在着美好的憧憬和向往，他还是想把公司业务往中央空调业务单元靠近。在朋友的引荐下，徐晓鸿与大金取得了联系，表达了自己想与大金合作的想法。最终，经过长时间的沟通并且到大金总部的参观学习让徐晓鸿确立了将户式中央空调作为主营业务，大金作为主营品牌的想法。2008年9月1日常州市鸿凯制冷设备工程有限公司正式成立，徐晓鸿多年的梦想也变成了现实。
徐晓鸿对公司的名称的定义也有着自己的解释，“鸿凯就是徐晓鸿凯旋归来的意思，当时我就是这么一个想法，很简单。”正如之前的顺康一样，徐晓鸿希望公司顺利健康的发展，而现在他希望鸿凯能够在常州中央空调市场闯出一片属于自己的天空。
“向中央空调转型是因为现在的人群刚刚开始适应中央空调，整体市场前景较为看好。而相比中央空调目前的洁具市场已经普及，是对于品牌的选择。而对于中央空调来说不仅是客户对于品牌的选择，而是客户对于这个产品的接受度，现在的人慢慢开始接受中央空调。”对于为何从洁具转向中央空调徐晓鸿是这样解释的。徐晓鸿还这样说道“人均收入水平的提高就意味着人均消费理念和消费观点都有所提高。”
就这样鸿凯的中央空调业务在常州市场逐渐展开，由于之前的新风业务让徐晓鸿结识了很多朋友，很快鸿凯的第一个项目就来了。尽管事先经过了大金的培训、尽管自己考虑到了很多问题的发生同时也制定了相应的解决方案，但是问题依然发生了。
当我们开始做这个项目的时候，由于我们聘请的安装工人都只有安装家用空调的经验，对于户式中央空调他们完全没有接触过，所以第一个问题也随之而来，这就是定位问题，安装工不知道该怎么给是室内机定位。第二个问题是不知道如何排铜管最为合理，第三个就是多联机的安装问题。因为是第一个项目所以当时公司全部的人员都围在了这个上面，大家根据少的可怜的经验为这个项目出工出力。”对于第一个项目所遇到的问题徐晓鸿到现在仍然记忆犹新。
就在鸿凯遇到问题一筹莫展的时候，大金的销售服务人员也发现了这点，他们积极和鸿凯进行沟通，并且派专业技术人员到现场进行指导。最后，在大金和鸿凯所有人员的努力之下这个项目顺利竣工交付还得到了业主的认可。
就这样鸿凯摸着石头过河，到2009年5月份鸿凯的销售额已经达到了500万元，这对于一个新的经销商而言的确非常不容易。不过，在销售额提升的利好消息的同时问题又出现了。很多客户向公司反映室内机的出风不顺畅、室内机出风口出现异味，这些问题的到来更是让徐晓鸿措手不及，他马上派售后人员上门服务，通过检查最终发现问题出在室内机的出风口的一块布上面。“由于事前我们考虑到室内机出风的噪音问题，为了降低出风口的噪音，我们特地在出风口的四周用棉布包起来，这样就能够很好的解决出风噪音的问题。但是我们万万没有想到的是，由于出风口吹的是冷风，当停止吹风后受冷的棉布受到热就会变潮湿，当室内机再次吹风的时候就又会把棉布吹干，就这样反复变干变湿的棉布就会腐烂。到后来再次使用的时候就会使得出风口有异味甚至是出风不畅。”为了彻底解决出风口的问题，鸿凯做了很多种尝试，最终确定表面涂有蜡的帆布作为包裹出风口的最后选择。一方面，帆布经久耐用，不易受潮。另一方面，帆布表面相对光滑便于后期的清洗。“目前，我们公司所使用的帆布是整个常州市场中最好的，这也彻底解决了客户的后顾之忧。”徐晓鸿自信满满的说道。
虽然问题是迎刃而解，但是徐晓鸿并没有因为问题的解决而放松，他也从多个方面下手解决问题。第一，进行人员招聘，提高公司设计、销售、安装和售后人员的数量和质量；第二，积极与大金配合，对公司的销售人员进行培训提升每个人员的业务能力。经过2年的发展公司规模已经从最初的7个人发展到现在的50多人，公司面积也从之前的85平米上升到现在的460平米。对此，徐晓鸿并不满意，他正在筹划着下一个提升。
虽然徐晓鸿进入常州中央空调市场仅仅两年多的时间，但是对于市场和自身他却有着较为清醒和深刻的认识。他认为，虽然常州市场现在的整体容量并不是很大，但是随着经济水平的发展以及对于中央空调产品认可的客户的增加市场会逐渐扩大，特别是房地产市场的火热使得市场中出现了很多高档的公寓楼、写字楼和别墅，这些都是鸿凯可以进行拓展的市场。对于鸿凯徐晓鸿认为：“作为刚刚成为大金的经销商的鸿凯正处于一个成长期，目前我们首先要考虑的是如何将大金做大做好，其次就是我们要更好的提高自己的能力，争取在设计、安装、售后等方面有全方位的提高，做到一切以客户为中心的服务理念。”
目前鸿凯除了做大金中央空调还经营着中央热水器、中央净水、中央新风等产品，而这些也都是徐晓鸿对公司的下一步规划。徐晓鸿还介绍，下一步公司准备引入门禁系统、安防系统使得公司的整体业务向家居一体化进军，为客户提供健康、安逸、舒适的生活环境。但徐晓鸿始终强调一点，客户是公司业务的重中之重。他说，“在这个行业内，鸿凯只想一心一意的服务好每一个客户，只有这样鸿凯才可以茁壮成长。”
