Business insider最新研究：高端品牌更需实体服务
但是美国知名在线新闻平台Business insider(简称BI)调研发现，客服质量对企业线上交易的影响越来越大，特别是目标客户是高收入群体的品牌，更需要提供高品质的实体服务。
在BI的这份调研报告中写到，即便是单纯一次不愉快的服务体验也会让消费者取消购物意向。一份来自American express的数据显示，有60%的受访者会因为糟糕的体验而放弃购物，这对美国零售商而言意味着830亿美元的损失。其次负面的客户服务体验影响力大于正面客户服务体验，1个负面的体验需要12个正面积极的客户体验来抵消(足见成本之高)。如果在社交网站缺乏良好的客户服务，用户很难与品牌产生互动，据统计，超过50%的网民不打算购买或者直接忽略在社交网站上没有接触的品牌。致力于建立高端定位的品牌必须向用户展示高品质服务的成功案例，高端客户追求个性化体验以提升品位，与普通客户形成差异，服务能够较好体现排他性。在服务方式途径方面，传统沟通方式如电话、邮件依然受到部分用户的青睐，但是手机APP和在线聊天等服务方式正在兴起，值得品牌商重视。
BI的报告基于美国市场的调研，事实上对国内品牌商同样受用，电商销量占比的提升反而进一步要求企业重视服务质量，尤其是线下服务体验，对引流线上成交、提升品牌影响力、传播品牌文化起到无可替代的作用。
在家电行业如果无法为客户提供服务，解决客户问题，用户群的粘度将大大降低，反之将对品牌产生极大的推动力。以卡萨帝为例，在全国各大重点城市设立体验店，五一前后分别在成都、江阴、合肥、东营、淮南等地开设卡萨帝创艺生活馆，馆内搭建空气、厨房、水暖等在内的大场景式体验区，邀请顶级设计师为消费者开展家装知识免费课堂，为需要装修的客户提供一对一免费咨询与设计方案。卡萨帝不定期与客户互动，5月8日母亲节当天，2016卡萨帝家庭马拉松第二站“Super Mom Run”(超级妈妈跑)在春城昆明接力开跑，健身的同时分享妈妈的成功经验，获得了妈妈帮的高度共鸣。从青岛海尔2015年业绩报表可以看到，卡萨帝品牌对上市公司带来可观效益，2015年卡萨帝收入增速达27%，卡萨帝建店1440家，其中大中型体验店153家，整体网络在一二级市场实现全覆盖。不仅中高端产品的快速增长带动了青岛海尔毛利率的提升，还为未来高端战略布局成功。
目前家电品牌碍于传统零售渠道低迷，纷纷转型电商，往往通过低价冲量引流，绝非长久之计，甚至降低品牌溢价能力，品牌建设仍然需要品质和服务的支撑，特别是家电产品，增值服务、售前售后服务缺一不可。这也是格力等一线品牌一边发力电商，一边不断强化专卖店升级的原因之一。即便是屌丝品牌小米目前也开始布局线下门店，小米CEO雷军在接受媒体采访时表示，小米开设线下体验店是为了让30岁以上的用户能够体验到小米的产品，首批目标是在全国开设200家体验店。
《哈佛商业评论》多年前就明确指出客户服务(customer service)和客户体验(customer experience)存在区别，客户体验范围和涉及面远远大于我们传统意义上的客户服务，客户与公司产生的任何接触、沟通都是客户体验的组成部分，品牌要真正了解客户个性化需求，制定规划实施，员工需要跨越所有与客户接触的点不断执行、强化，简言之是一项系统工程。目前国内品牌完善客户体验还停留在服务的概念上，仍有极大的提升空间。
