家电售后服务处境尴尬

朱德坤，小天鹅集团总裁。在3·15当天，朱总裁亲自值班服务热线，与消费者零距离接触，作为全球第三大洗衣机制造商，一个具有25年品牌历史的中国名牌将服务理念“全新全意小天鹅”和最新启动的“365E全质量客户服务计划”在此间诠释得淋漓尽致。 目前，由于经过20多年的发展，中国家庭的家用电器保有量已经达到一个惊人的水准，但是随着用户数量的激增，家电行业的行业利润却在有目共睹的不断“变薄”，特别是许多城市家庭的家用电器进入了“更新换代期”，因此中国家电行业的售后服务问题在近几年显得更为突出。此外，国内中小城市和县、镇的二、三级市场已经开始启动，而中国家电行业显然还尚未做好充分的准备，导致很多产品的销售地区服务网络不完善。即使是在服务网络相对完善的大城市，由于投入和管理的问题，普遍存在一些硬件不到位，服务不规范的问题。据中国家电维修协会近期提供的数据显示，接受调查的用户中对家电整体服务水平表示“非常满意”的不到25％，就是对目前中国家电服务处境“尴尬”的一个最好注脚。 小天鹅集团营销公司总经理马骏先生认为，以往中国家电业虽然都公认家电是一个“产品＋服务”的行业，但是整个行业对服务的重视明显不如对产品和广告的重视程度，而实际上在家电行业“服务营销”应该有着与“产品营销”、“广告营销”同等重要的位置。基于如此，小天鹅将开业内先河，将服务资源整合，以期建立起一个适应新时期要求的全新服务体系———“365E全质量客户服务计划”，使服务品牌化、制度化、信息化，促进整个行业服务的规范化。 马骏先生介绍说，小天鹅的服务营销战略以“全心25年，诚信永恒，365E全质量客户服务计划”为核心，囊括了小天鹅目前的主业洗衣机和空调、冰箱等支柱产业，以及将来要拓展的信息通讯等领域的产品。从渊源上来说，“365E计划”是小天鹅原有“1、2、3、4、5放心服务工程”的升级，将给予客户“全方位”、“全天候”的服务享受。在小天鹅电器25年的发展历史中，一直将国际领先的“6西格玛全质量标准”贯穿于产品的设计、制造、销售、售后服务的全过程中，“365E计划”也正是小天鹅全质量管理理念的具体体现，小天鹅一直都认为，从根本上来说最好的产品就是最好的服务。 目前，国内家电企业也逐渐开始将注意力聚焦“服务”板块，如海尔的“全程管家365”和春兰的“24小时金牌服务”等。小天鹅在业内率先打造“365E全质量客户服务计划”，将服务品牌化、制度化、信息化，在售后服务市场不断推出种种新举措和服务模式，不仅体现了小天鹅售后服务辐射全国各地尤其是广大中小城市的能力，也进一步巩固了“全新全意小天鹅”在售后服务领域的领先地位，更体现出小天鹅努力为消费者尤其是偏远地区的消费者提供贴身、贴心服务的承诺。此外，这也说明，小天鹅已经率先开始在家电业把售后服务提升到“营销战略”和“品牌化”建设的高度。 信息来源：（中华工商时报）