德图中国用暖心售后服务维系仪器高标准

【中国制冷网】适逢德图乔迁新址，来自德国的BerndRiffel先生显得容光焕发。BerndRiffel原是德国德图总部售后服务部的得意老将，现在来到德图中国担任售后服务部经理，同时带来德国的严谨和认真。

Bernd就热切的表示：“中国是个美丽的国家，充满各种机会。这里的人们乐于助人、友好善良，来到中国后我一直很兴奋。我想更多了解这个国家，认识更多的朋友。”

中国古代有句俗话，“相由心生”，德图产品精准、高效，如何以售后服务维系产品高标准的状态，德图的秘诀在以人为本：招聘高素质的人材，送他们去德图总部培训，甚至一线工厂实地学习。Bernd在德图总部售后服务工作已经七年半了，经验丰富。他介绍说，好的工作间，完备的工具、装置，这些都很重要，而德图中国的新办公室就达到了这样的要求。“我非常喜欢德图中国的新办公室，空间更大了。在好的环境里工作，心情自然也更好。”

回顾过去，德图中国公司在售后维修服务已经有口皆碑。去年的售后服务调查中，客户对德图仪器的维修质量和速度都表示满意。Bernd对德图中国公司建立的完善服务表示惊讶，“一时间我几乎提不出改进的建议。”

时下，谈“经济危机”色变，售后虽然不能亲临第一线，但是产品最强有力的支持，对于怎样抵御经济危机这个问题，Bern显得十分平和：“仪器设备不知道什么是经济危机。仪器设备总有寿命，会因为某些情况损坏，德图仪器也一样。客户需要仪器进行工作，一旦出问题，就要维修。我们能够做的就是开出一个合理的价格。不巧立名目滥收费。仔细检修，确保质量。我们一直以来都是这样，不会因为经济危机而变化。”

他还举例说，有时候客户自己都能搞定问题。比如，德图的烟气设备，如果没有烟气通过，仪器还在显示，就说明需要更换测量元件了，像更换电池那样，客户很容易做到。客户事先打电话告知，德图就可寄来备用的元件，这样客户就不会因为停工而造成损失。

在市场发展越来越规范的阶段，客户购买的已经不仅仅是产品本身，服务能力已经制约了产品自身的销售情况，售后服务的概念不仅仅限于产品出问题之后的维修管理，对此，Bernd有自己独到的经验，他透露德图中国公司计划建立一个维修投诉渠道，来关注维修质量。如果一个仪器设备在六个月之内再次返修，就会得到特殊对待。他们会彻底全面检修仪器，包括打印机、探头、电源设备，而不仅仅是找出客户描述的故障。

售后服务的概念的扩大，很多公司一方面加强售后服务质量，另一方面也将售后服务利润化。但Bernd确定表示德图不会这样，“售后服务是为客户服务的，不是销售仪器的。”他认为，售后服务需要做的是熟知仪器的应用和维修，这样才能为客户提供最佳解决方案。客户需要仪器进行工作，一旦出问题，就要维修。德图能够做的就是开出一个合理的价格，不巧立名目滥收费。仔细检修，确保质量。如果维修不划算，德图会提供其他的解决方案。

之前，德图中国大多时候是返德维修仪器，但现在，Bernd计划参照德国德图的说明独立维修。这项工作正在开展。为此，仪器的元件库存将进一步增加。“库存若是不够，仪器就没法维修。我们希望尽量在中国直接维修。没必要总是等德国总部发货，或者返德维修。”看来，Bernd带来的不仅是售后服务的新概念，更是售后服务的核心力量。

最后，Bernd再次表示德图非常愿意和客户进行交流。客户使用仪器时遇到问题，或者想知道维修情况可直接来电。上海的客户甚至可以带着仪器直接来公司。“我们欢迎客户的到来，特别是在新办公室。”

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