规范化服务已成为空调企业最后角斗决战的主战场

最近，空调售后服务行业相关标准纷纷粉墨登场:

3月14日，由中国家用电器维修协会和苏宁电器联合起草，LG、海尔等中外空调厂家维修服务商共同审议的《房间空调器安装质量检验规范》在北京发布；6月1日，由美的联合中国家电维修协会出台了《空调节能清洗维护规范》。

差不多同期，LG高调推出百万用户真情回访，格力首推空调安装监督制度，志高力推“零配件终生免费更换”和“即买即装”服务标准……

值得注意的是，上述标准服务多数属于行业推荐性标准，如同苏宁主导的标准不被国美接受，美的深度清洗不受同行认可一样，上述品牌的服务主张在实际的市场运营中无一例外地“自说自话，无人喝采”。其结果是，普通消费者对空调市场营销概念的认识误区进一步加剧。

规范化服务对于空调企业而言，意味着利润，还是更加残酷的竞争？需重金投入的空调售后服务，是当前行业竞争利润池中的最后一块馅饼，还是最大的一个陷阱？

“即买即装”承诺

来自中国消费者协会的统计显示，2005年家电投诉持续攀升，空调投诉高达17778件，增幅为12.6％。而其中投诉的关键问题有两点:一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或停机。消费者在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待；二是安装不及时，服务推诿，厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现。

上述情况也反映了空调厂家现实的两难处境，空调属于淡旺季分明的产业，一到夏天旺季使用高峰，厂家不能及时配送相关配件；突然爆发性的销售旺季，安装人力不够用，运输车辆、安装人员跟不上。

针对于此，行业内厂商纷纷推出超值安装服务承诺。志高售后服务负责人称，早在旺季之前便对志高现有的2000多家专业服务商进行强化培训，组建旺季突击队，确保旺季实现“当日买当日上门安装”服务。苏宁称，已集中配备了一定的旺季周转备用机，保证用户的空调出现问题时，随时能使用上空调；国美则宣布为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓，随时发货。

在空调卖场中，刚刚被外资百思买并购的五星电器最早提出“即买即装”的口号。在广州国美、苏宁空调卖场里，即买即装的服务承诺更是触目可及。