家电4S店模式风生水起

家电业大兴４Ｓ店模式

４Ｓ是英文单词销售Ｓａｌｅ、维修Ｓｅｒｖｉｃｅｓ、配件ＳｐａｒｅＰａｒｔｓ和信息反馈Ｓｕｒｖｅｙ的开头字母。４Ｓ店即集整机销售、售后服务、零配件供应、信息反馈于一体的服务中心。

据记者了解，最近，包括海尔、格力、美的、创维、大金、三星等家电企业，在不同城市都打出了４Ｓ店的牌子。海尔自从２００５年１月在北京开出华凯中央空调４Ｓ店后，到目前为止已经在上海、广州等地开出了数十家集销售、设计、安装和服务于一身的全方位服务专营店；冠有４Ｓ之名的海尔社区服务中心则如雨后春笋般地在全国各大城市出现；此外，格力、大金的一些中央空调专卖店门面上同样出现了４Ｓ字样。

相比之下，美的和创维开张４Ｓ店的呼声显得更为高调。美的去年曾抛出一个计划，即用一年时间在全国一级城市建１００家４Ｓ店，每家店面积在２００平方米至３００平方米左右，主要功能以品牌形象展示、洽谈团购和接待政府采购为主，同时兼顾零售。但美的的４Ｓ店计划由于人事调动，目前进展得并不顺利。创维则在近日表示，今年内创维在北京、上海、广州等地的４Ｓ店将陆续开业。创维新闻发言人沈健介绍说，去年９月，创维４Ｓ服务中心在南京开业试运营，短短几个月时间内，对提升创维在该地的市场份额和品牌形象“相当有益”，其后创维在南宁、天津开设了多家４Ｓ店。沈健称，创维将在全国一级城市打造４Ｓ店为主题的全新服务网络。

家电企业大举４Ｓ旗帜，是提升服务水平、品牌形象？还是借４Ｓ之名试水自营渠道？这在业内引起了关注。

有利于提升服务与品牌形象

海尔客户服务部部长齐云山说，海尔一直重视客户服务的质量，满足消费者的需求是发展的命根子。据介绍，中央空调产品尤其需要安装、售后服务的把关，才能让消费者得到充分的高端消费的满足。海尔星级服务中心主要开在人群聚集量大的社区，建立了齐全的用户档案。同原有的特约维修网点相比，海尔星级服务中心还承担了售前服务功能，即便消费者什么都不买，也可从服务人员那儿获得诸如产品介绍、家电使用常识等方面的信息。通过这种全方位向用户提供售前咨询、销售以及售后维修等一条龙服务的星级服务中心，能够满足用户的最新需求，从而拉动海尔产品的销售。这种星级服务中心提供的不是传统意义上简单的维修服务，而是能够发掘并满足用户的潜在需求、实现增值的服务。

沈健表示，创维４Ｓ店主要担负形象展示和服务的功能，当然也会有产品以直销的形式出售，价格更低。他认为，以前家电企业自建服务门店的功能只是产品报修、维修等售后服务，与咨询、展示、销售等服务环节完全脱离，实际运作表明这不是最佳运营模式。按照创维的说法，尽管按照国家“三包”规定“谁销售谁负责”，但现实情况是，国美、苏宁这样的渠道商仍然将大多数售出家电的维修服务外包，这样的结果仍然是品牌企业受累。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波指出，值得注意的是，不少生产企业只是在一、二级市场建立４Ｓ店，在这些区域，以国美、苏宁为代表的家电连锁企业已经如日中天，掌握了销售市场的绝对话语权。生产企业建立４Ｓ店，更多的功能可能是展示形象，销售功能薄弱。４Ｓ店从汽车行业走进家电领域，更多地是挪用了汽车业的品牌服务理念，表明了家电企业对服务的重视程度越来越高。

上一页12下一页末页