六年包修，是一剂猛药还是隔靴挠痒?

2014年9月，格力、美的、长虹等公司纷纷出台了针对家用中央空调的售后免费包修服务政策，时间从原来的2年左右延长至6年之久。9月16日，格力电器对外宣布，自2014年8月1日起购买格力家用中央空调可享受6年免费包修服务。随即，美的中央空调也发布消息，从2014年7月1日后购买的美的家庭中央空调产品均可获得6年包修服务，长虹中央空调紧随其步宣布，从2014年10月1日起，长虹家用中央空调、商用中央空调及家用空气能热水器产品系列实施整机6年免费包修政策。无独有偶，芬尼克兹在2014上半年也对其模块机组出台了6.5年免费包修政策。

一时间，中央空调售后服务承诺满天飞，售后服务似乎成为了今年中央空调大战的比拼焦点。

众所周知，尽管家用中央空调市场在不断扩大，但家用中央空调产品的售后服务却一直没有得到重视。鉴于不菲的售后服务成本，家用中央空调的包修期一般在2年左右，眼下国内空调品牌纷纷将家用中央空调的包修期延长至6年，毫无疑问将会使自己背上一笔额外的沉重负担。

中央空调厂家不惜血本延长包修时间，究竟意欲如何?似乎，一场没有硝烟的战争即将打响！

是追随还是漠视?

格力、美的、长虹等纷纷推出家用中央空调6年包修新政，那其他多联机企业是什么反应呢?按照一些业内人士的分析，这几家企业尤其是格力、美的作为中国中央空调行业的领导企业，他们在服务上推出新政势必会带动其他企业来跟随。然而根据艾肯空调制冷网的调查，对于“6年免费包修”，多联机企业中的外资品牌阵营并未立即跟进，而是大多采取观望的态势。尤其是占据中国多联机领域大半壁江山的日资企业，目前都没有跟进的举措，基本还是维持原有的产品保修期不变。比如东芝方面，家用中央空调与商用中央空调自合同购机时间起，保修期时间为3年。三菱电机家庭使用的空调机自购机之日起，三年内出现性能故障实行免费修理，非家庭使用的空调机，二年内出现性能故障实行免费修理。三菱重工则是整机1年的质保期，压缩机及其他主要设备3年。而对于其它国产品牌，艾肯空调制冷网在调查后了解到，部分品牌有跟进的想法，但具体怎么跟进企业还在研究之中，暂时不方便透露。

艾肯空调制冷网了解到，尽管没有6年免费包修，但事实上在此之前不少品牌在家用中央空调产品的包修年限上都进行了变相的延长。比如海信日立，根据海信日立官方网站显示，海信日立整机保修期为交货之日起三十个月或首次开机调试后二十四个月(以先到期者为准)。但2014年下半年，海信日立推出了“送金卡”活动，即在指定时间购买日立家用中央空调产品，就能获得厂家赠送的服务金卡，凭此金卡可以享受其提供的5年包修服务。大金官方网站显示，家用中央空调保修期为3年，商用空调为2年。但据艾肯空调制冷网了解，大金空调在部分地区推出了压缩机七年保修、内外机三年保修”的售后服务政策。

不过，那些阶段性的延长产品包修期的作法是否会长期执行，目前企业均没有明确的说法。而从大多数多联机企业对“6年免费包修”的态度可以看出，似乎跟随者寥寥，漠视者相对较多。当然，我们暂不去追究这种阶段性的“漠视”是本意还是故意。

是一剂猛药还是隔靴挠痒?

家用中央空调安装复杂，需要与房屋装修同步完成，产品的维修、售后相比起普通家用空调也更复杂，甚至有“买得起修不起”的说法。很多消费者也会因为考虑到家用中央空调的维保困难而放弃选择。对于消费者来说，家用中央空调需要更好的质量、更好的售后服务，才买得放心，用得安心。但是，目前市场上各品牌关于家用中央空调的保修年限从1年到2年不等，较短的保修期限使消费者在选购、使用产品时会有一些担忧。因此，各大企业纷纷延长保修期，对于消费者而言，无疑是利好消息。

有关人士表示，格力与美的作为制冷行业的领头羊，此次推出的“家用中央空调6年免费包修”政策就是希望通过升级售后服务，对消费者进行郑重承诺，从而带动行业内其他品牌共同提高服务质量。当然，刺激销售也是目的之一。

而不跟随企业则直言不讳的表示，“6年免费包修”政策对于整体中央空调市场的拉动只能说是杯水车薪，隔靴挠痒。根据艾肯空调制冷网回收的各多联机企业观点问卷来看，85%以上的企业采取的是观望，不跟风的态度。对于不追随的厂家而言，他们中的一些企业认为，延长保修，主要的问题还是成本。他们担心推出这个新政，对销量提升的拉动作用有限，反而大大增加了企业的负担。

从目前情况来看，品牌的售后服务分为两大类，一类是以经销商为售后主体。另一类是以厂家和经销商为主，如美的中央空调在全国大小城市设有工程监理部门，通过100多名技术监理人员，上千家工程监理单位，为用户提供工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督等服务。艾肯空调制冷网了解到，此次热炒的“6年免费包修”各企业细则并未出台，包修的责任主体也并未标明是经销商还是厂家。因此不管是对厂家还是消费者来说，他们更期待售后细则的出台，明确责任主体。

能否保持对售后的长期专注?

据台湾东森新闻报道，一项新研究将可解答报纸发行人、编辑甚至读者长久已来的困惑：究竟新闻多久会变旧闻?根据刊登在美国物理学会期刊6月号物理评论的一篇研究《网络信息动态》指出，在网络时代，新闻经过36个小时之後，就会变成旧闻。

因此，回归到中央空调行业，当细则迟迟不能出台，当其他企业都暂时不跟随，当“6年免费包修”这一事件的不再成为行业关注的焦点，中央空调的制造企业能否保持对售后的长期关注?

有一个例子，很好的说明了什么是优秀的售后服务。2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醍，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开这些设计图纸，人们惊讶地发现，虽然经历了百年的岁月，这些图纸依然被保存得完好如初，没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的，但却线条工整，每一数据、每一符号，都不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。经过百年历史的沧桑巨变，这家英国设计公司的办公场所换了一处又一处，人员换了一茬又一茬，当初大桥的设计者也早已作古，可以说无论发生了什么，这家设计公司都不再需要承担任何责任了。但是，这家设计公司却选择了不同的作法，为顾客搞好售后服务，讲究信誉，视质量为生命。

空调产品“三分产品，七分安装”，这句业内人士烂熟于心的话不用过多强调，对于中央空调来说，安装售后是更加重要。因此，艾肯空调制冷网认为，且不论此番“售后”轰炸对于市场是一剂猛药还是隔靴挠痒，不管是愿意去追随“6年免费包修”的企业还是暂时没有理会这波“售后热潮”的企业，我们要关注的是，所有的企业能否持续不断的对强硬品质的追随和持续不断对售后的关注与投入?这才是消费者真正愿意看到的结果，我们拭目以待！(倩文)