美的中央空调：服务升级赢取后续市场

近期，国家为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，把商务部颁布的《商品售后服务评价体系》上升为国家标准。企业如何以更优质的、高效的售后服务来面对用户成了每个企业所面临的重要课题。作为国内中央空调领导品牌的美的率先实行服务升级，旨在赢取巨大的后续市场。

据某知名电子产品代工企业的基建负责人表示，该企业在深圳工厂采用了美的中央空调产品，完全满足了工厂的使用要求，美的中央空调良好的服务态度更为其留下了深刻的印象，后来，该企业在江西、郑州等地新建的生产基地也采用了美的中央空调的产品。很多人都认为，中央空调项目是一锤子买卖。其实不然，一个项目的好坏对后续市场具有深远的影响。

美的中央空调一位售后服务主管介绍，美的中央空调近年来不断的在各个服务环节进行升级，以崭新的形象和面孔融入一个体系的建设，以更饱满的热情为用户提供100分的服务。今年，美的中央空调在现有基础上重新梳理三级考核体系，主要包含了总部对销售分部司的考核制度、销售公司对网点的考核制度等项目。通过新的考核制度的梳理，删除冗余繁杂的部分，精简流程，提高效率，让整体考核思路更加清晰明了。

为了规范服务过程，美的中央空调进行了服务标准化建设，统一每个项目的服务内容，统一服务流程，统一费用标准，通过统一、透明的服务给用户展现一个高端的美的形象。通过各类维修、安装结算费用的调整，各类奖励制度的确立以及人员配置的申请等手段，确保有效激励整个服务团队，形成强大的凝聚力和向心力。

为了提高配件储备的准确率，减少待件率，美的中央空调开发了新的配件系统，建立科学的配件计划体系，实现了全国应急件直发网点、同省区域直发网点、实现主要零部件的独立包装等重大转变。例如在常规流程下，内蒙服务网点申请的配件需由顺德发至北京仓库，再由北京仓库转至内蒙代理仓，然后网点才能到代理仓领用。新流程建立后，内蒙的急件可直接由顺德发出，直达申请网点，至少节约了5天时间。

根据美的集团呼叫中心的服务数据显示，中央空调售后网点上门及时率同比去年提高了5.62%，用户满意度同比提高4.33%。一位从事家庭中央空调销售的经销商表示：美的优质的服务也促进了产品的销售，许多用户正是冲着美的的服务来的！美的中央空调通过一系列积极变革与升级，赢得了更多客户的信赖，为夯实其国内领军品牌的地位，为业界树立一个服务标杆。