市场竞争从售后开始

售后服务，往大了说，它是一项企业战略和系统工程，它不仅涵盖了商品的质量保障、维修保养、零部件供应、市场信息反馈等一系列与产品和市场有关的内容，而且还涉及企业信用、品牌美誉度、盈利模式等与企业竞争力相关的内容。可以说，售后服务已成为企业竞争致胜的重要因素。

在市场竞争激烈的今天，人们的消费观念正在发生改变，在同类产品质量和性能相似的情况下，消费者会理所当然的更加注重产品的售后服务，因为中央空调是一种半成品，它的安装和售后服务尤为重要，特别是经销商在售后服务中的困难，理应得到企业的援助，这不仅是企业与经销商的合作关系，也是品牌战略不可缺少的一部分，厂商做好服务是非常重要的，且要做到全方位的服务，达到消费者的满意度最高。这对中央空调主机企业是一个严峻的考验。

目前，有部分中央空调主机企业为了能获得竞争优势，往往会采取低价策略。中央空调产品价格的高低，固然与品牌形象有关联，但更多的是用料和技术的差别。价格贵的不一定好，但价格便宜很多的话，质量当然也有待商榷。其实，对于所有消费者而言，还是更加注重产品的质量，不管是使用水机产品的大型建筑，还是使用家用中央空调的家庭，都不大可能会去更换中央空调产品。因此，在产品质量做到极致的情况下，针对项目的售后服务就显得尤为重要。

在这种情况下，国内的一些中央空调主机企业开始意识到服务竞争可能比价格竞争更为重要，尤其是针对家用中央空调产品。仅仅在保修时间上，美的、格力、长虹等企业就从开始的两年、三年，直接跨越至六年免费包修，家用中央空调市场的服务竞争就此拉开帷幕。水机产品同样如此，根据艾肯空调制冷网对四大美资品牌的数据监测，显示他们的售后服务不管是收益还是比例，都呈逐年上升态势。

售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种文化和理念，体现企业对客户的关怀与情感。企业通过良好的售后服务，提高了产品信誉，扩大了品牌影响，提升了客户忠诚度，售后服务成为企业提高竞争力的重要因素。

从经济学的角度来看，服务经济是继农业经济、制造经济之后的经济形态。在农业经济时代，土地是最重要的资本；在制造经济时代，产品是利润的主要来源，服务会使产品卖得更好；在服务经济时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源。那么是否可以说，未来的中央空调市场，“制造优势”会被“售后优势”取而代之?

对于中央空调主机企业来说，只有具备了良好的售后服务口碑，才能获得更多客户的青睐，从而让采购商、经销商放心采购、销售，也才能获得最终客户的青睐。说到底，品牌形象不过是一种客户印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难。

许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机和拉力。从售后服务过程中得到得一些有效信息，将为下一步市场细分和产品创新开发提供了基础，可以抢先占领一个利润池。另外，售后服务过程中客户在零配件方面没有太大选择的余地，价格敏感度也不会太高，制定相应的多层次的服务水准，就可以提升售后服务的效益。

在很多情况下，售后服务甚至超越了甲方或消费者对产品功能的关注，在同类产品的质量和性能相似的情况下，良好的售后服务成为甲方或消费者购买行为的决定性因素。在这种购买心理的作用下，谁能提供消费者满意的服务，谁就能在市场竞争中加快自己的销售步伐。因此，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，在提供优质的产品的同时，向甲方或消费者提供完善的售后服务，成为现代企业市场竞争的关键所在。

然而，当中央空调产品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后服务成为多数中央空调企业“必须要有，但力不从心”的经营环节。无论从人力、物资以及资金角度来看，在过去中央空调企业高速发展期内，完全依靠企业自身去经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后服务网点几乎是不可能实现的任务。

就目前国内中央空调行业的情况来说，大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制，品牌售后服务外包仍是其唯一的选择，但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络；一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷。售后服务究竟应该如何完善发展，成为当下中央空调企业值得进一步思考和摸索的问题。(杨帆)