从客户角度出发

“无论是做家装还是工装，都要站到客户的角度为他们做好服务，而不单单是为了卖产品而卖产品。”徐州天瑞制冷设备贸易有限公司总经理高瑞龙在谈到公司的经营理念时抛出了这样的观点。不可否认，服务已经被愈来愈多的中央空调经销商所看重，但是对于做售后出身的高瑞龙则有着更深的体会。

1995年，年仅15岁的高瑞龙在徐州华联商厦开始从事家用空调的售后维修工作，一直到2003年，因机缘巧合，高瑞龙开始接触美的中央空调并负责相关的售后安装业务。这一过程使得他对美的的企业文化、营销策略、售后服务体系以及品牌知名度都有了深入的了解，也激发了他想经营美的中央空调的念头。从2008年开始，高瑞龙在做售后的同时开始承接一些中央空调的工装项目。“刚开始做工装，在美的厂家的提货额只有100多万，2009年达到400多万，2010年突破了1000万元。”至此，天瑞在工装项目上的销售额每年都得到较大幅度的增长。与此同时，在2011年其公司成为美的集团热水机的徐州代理商。有了热水机产品做补充，天瑞2012年的销量取得了飞速的增长，年销量接近7000万元。截止到目前，天瑞在工装项目上已经与徐州市万世同仁集团、澳门豆捞餐饮有限公司、钻石钱柜KTV、新东方教育集团等等形成了合作伙伴关系。“考虑到公司的原始资金积累并不是很好，因此在做工装项目时我们一般都会选择短平快的项目去操作，虽然利润相对较低，但是不占用资金。”

徐州天瑞制冷设备贸易有限公司总经理 高瑞龙

随着徐州地区经济的快速发展，消费者对于家用中央空调的认知度也有了很大的提升，高瑞龙看中这一发展契机，决心进军家用中央空调领域，经过与美的厂家的协商天瑞于2012年成为美的轻商和小多联产品在徐州的代理商。因为前期都是做工装项目，刚开始碰触家装业务时，高瑞龙也遇到了一些瓶颈：怎样去做宣传，怎样让客户接受产品，怎样打开市场。“我是做售后出身，之前的工作面对的都是终端消费者，对于他们的需求有切身的体会和理解。所以我认为，虽然前期的市场开拓会有困难，但是只要以客户为中心做好售前、售中、售后一系列服务，还是能够在家装市场做出一定的成绩。”不管是做工装还是做家装，高瑞龙认为售后服务都是要至始至终去贯穿的，他在经营公司的过程中也花了很大的精力去培养售后安装队伍，而这方面带给天端公司的整体经济效益开始显现，2013年其公司在家装市场的销售额近1000万元。

2014年，天瑞将家装零售市场的销售目标定在了1700万。怎样去达成这一目标，高瑞龙认为，借力美的百万创富计划的落地实施以及在售后服务体系方面的进一步改革和探索，两者相辅相成，可以助力完成目标。2013年6月份，美的推出了百万创富计划，采用农村包围城市策略，整合小多联、风管机、家用热水机家装零售产品，在三四级市场采取一县一点和一镇一点的渠道布局策略，以百万创富计划作为旗帜，快速准确地在这些市场建立起一批认同美的家装思路、富有市场开拓精神与创业梦想，并以做家装零售产品为生的创业型经销商。作为徐州地区家装产品的总代理商，天瑞在百万创富计划中自然挑起了大梁。“百万创富计划在徐州市场正式实施是在2013年年底，分销商对此也表现出了很大的积极性。”高瑞龙强调，受限于经济发展状况，徐州周边县市的消费者对于家中产品的接受度并不是很高，因此经销商在前期推广产品的时候也未表现出很大的动力。百万创富计划推出之后，经销商对此都表现出了很高的积极性。“截止到目前，我们已经在县级市场发展了近十家经销商，每个县的经销商数量控制在1-2家，以最大限度保证分销商的利益。徐州市区近半年也发展了十几家经销商。尤其是县级市场，家用中央空调的市场相对空白，完善县级市场的渠道布局将成为我们一个很大的增长点。”除此之外，美的新推出的TR系列产品在高瑞龙看来是另外一个很高的增长点。“现在美的对于TR系列产品在央视和各种渠道开始做大规模的宣传，借此趋势，公司跟进做进一步的推广，引导一部分消费者先进行购买。”据悉，TR系列产品是美的中央空调专门为家庭用户开发的最新产品，分客厅专用和卧室专用，有很强的针对性。高瑞龙认为，TR系列产品对于家装市场后期的挖掘将是一个很大的切入点。

除了在销售额方面设定既定目标之外，对于公司未来的发展，高瑞龙考虑向家居集成方向发展。“后期我们将会开设一个家装产品的体验厅，除了展示中央空调之外，还会覆盖中央新风、中央热水、中央净水等产品。” (寒焰)