售后服务后利润时代的博弈点
近年来，随着我国国民经济的高速增长，人民生活水平的不断提高，作为经济增长的标志指标的房地产业也得到了迅猛发展，推动了各地商业中心、写字楼、宾馆等高层大型建筑以及居民居住小区的建设，使得市场对中央空调机组的需求量迅速发展，特别经过是近一二十年的发展与积累，中央空调市场及旧有机组容量已经达到一个相当大的规模。根据艾肯空调制冷网统计，2013年度，中国中央空调市场的整体容量达到670亿元，而2014上半年度的整体容量约为350亿元。市场规模的扩大不仅带动了售前和安装的服务数量和容量，同样也为售后带来了又一个“黄金发展期”。
2014年度9月和10月份，中国中央空调市场中的品牌来了一次自发性“售后会战”，格力、美的、芬尼克兹等品牌纷纷宣布将提升旗下家用中央空调产品及模块机组的售后服务年限，提升年限至6年到6.5年不等。这次会战让市场中的很多从业人员惊讶不已，因为在宣布之前，行业没有任何迹象可循。针对这一情况，艾肯空调制冷网制作了关于售后服务的专题并且制定了相关问卷向行业企业进行调查。
艾肯空调制冷网向行业内绝大部分企业发出了调查问卷，但问卷回收率仅为30%，远远低于预期。其中，拒绝参与调查问卷的企业多以“公司售后服务内容暂时不变”为由。而在参与企业方面，关于调查的核心内容之一企业的服务标准和内容是否会随其他品牌的提升而进行改变，很多企业纷纷表示没有明确说明或者正在开会研究决定。
从回收问卷的统计情况来看，目前中国中央空调行业中冷水机组品牌的售后包修年限多为机组出厂18个月或者调试完成12个月，以先到日期为准。服务内容基本为产品安装技术指导、产品调试、产品维护保养、换季免费巡检、产品运行模式转换、产品应急维修、人员技术培训、空调系统综合诊断、工程改造、空调系统年度维保、空调系统清洗等。
根据艾肯空调制冷网的了解，对于冷水机组企业，提供售后服务的人员也多以企业自有为主、经销商提供为辅。从以上统计数据也可以看出，更多的冷水机组中央空调企业在提供售后保障服务的时候更愿意采用自身的售后服务体系。首先，自身体系内的服务人员大多经过企业专业培训，在专业性方面有较好的保证。其次，自身体系内的服务人员对于企业出厂的产品各方面性能较为了解，能够有效缩短服务时间，毕竟，中央空调系统运行的好坏从很大程度上决定着甲方的经济利益。最后，采用自身体系内的服务人员可以很好的保证服务品质。
受访的冷水机组企业纷纷表示，企业会针对售后服务制定相关细则和规定。以某国产冷水机组企业为例，该企业制定的售后服务规定为：按照服务过程管理、市场和销售管理、质量反馈检查分析、技术文件管理、文件档案管理、物资管理、财务管理、人力资源、行政管理等多个方面共计制订各类管理文件四十多个，表单一百多份，对客户反应速度管理都有专门的文件和指标，每月有专门统计分析，上门时限和完工时限都以小时为单位来计算和考核。客户满意度和投诉率也都有专门的管理制度和指标要求，每月都有专门统计分析。以上规定的制订都能够更好地为甲方提供优质的售后服务。
某受访冷水机组企业负责人表示：“现在的中国中央空调行业就和汽车行业非常相似，工厂负责品牌推广、新产品研发和生产、渠道开发和管理、提供技术支持，经销商负责销售、安装和售后。但不同的是，汽车产品属于成品，消费者购买之后加入燃油就可以使用，随着科技的进步，汽车已经逐渐在向傻瓜式产品发展。而中央空调是半成品，产品从企业出厂后需要经过运输、吊装、安装、调试之后才能够运行，其中涉及的方面实在太广，而主机生产企业仅仅是其中的重要一环。当然，和汽车一样，中央空调机组运行到一段时间的时候就需要维修和保养，该换的换、该修的修，这个换和修就需要像汽车4S店这样的网点来进行服务。中央空调的销售是有4S店服务的，但是售后却远远没有达到这样的服务标准。”
据他分析，这主要还是市场饱和度不够的原因。第一，饱和度没有达到的话，就很难让行业中的专业提供售后服务的从业者提供足够数量的“客户”；第二，没有足够数量的“客户”就很难让这部分专业从业者有足够的利润来维持正常的运营。第三，没有足够的利润，就很难让这部分从业者再专业地去做售后服务的内容并且进行相应的企业推广，所以就会造成恶性循环。不过他强调，随着行业的不断发展，整体市场容量会越来越庞大，今后的市场中必定会出现专业的售后服务商。
需要说明的是，中央空调主机产品尤其是冷水机产品作为空调系统中的一部分，需要和安装紧密联系起来，安装工艺、配件材料的好坏直接影响系统的好坏。所以在售后服务过程中很容易出现主机经销商和安装商的“扯皮”现象，但往往吃亏的是主机企业和经销商。对于这一问题，受访企业表示会根据相关规定执行，在包修期内由非产品质量原因引起的产品故障，主机企业基本都会给予免费处理，同时会向用户反馈造成问题的原因和解决建议。对于产品以外的问题，小问题主机企业都会积极协助客户给予免费处理；成本费用较高的，也会为用户提供解决问题的参考方案并积极协助完成。
的确，正如不少企业所说的那样，此次行业中的首次“售后会战”仅仅是整体行业发展过程中的一个波澜，但是同时可以说明从业企业正在不断的重视和完善关于售后服务的种种内容。
这一点，从艾肯空调制冷网收回的调查问卷可以很明显的得出结论。很多受访的冷水机组企业表示，部分厂家延长包修年限是行业竞争加剧的表现，也是用户的需求和行业发展的趋势，会带动行业把产品做得更好。事实上，目前中国中央空调的整体竞争，已经从最初的拼价格到拼产品质量升级为拼系统和拼服务，业主看重的是经销商或者厂家的服务，而经销商看重的是厂家的服务。至始至终，服务一直是关键，在这个拼服务的时代，做好中央空调行业的售后刻不容缓。
因为在市场竞争日趋白热化的市场中，单纯的拼价格已经不能吸引甲方的目光。经历了多年的学习和积累，现在的甲方已经对中央空调产品的关注提升到中央空调系统的关注，因此在竞标中最低价中标的情况已经很少发生。另一方面，随着企业规模化生产的扩大，在人力、原材料等成本方面的提升，企业的生产和销售利润趋薄，寻找新的利润增长点成为了议事日程，而售后则是最后一块还未完全开发的处女地。
不过，也有受访的冷水机组企业表示，虽然目前行业整体水平相比之前进步很多，但仍需进一步规范，尤其是各厂家以外的从业者存在问题较多，严重影响了行业声誉和形象，亟需规范。相信在今后的一段时间中，不管是冷水机组厂家，还是多联机厂家，很多企业都会将售后服务纳入企业重点甚至是有限发展的对象，这样就可以为企业形成生产、销售和售后服务三大支柱利润点。(江南)
