海信科龙王瑞吉：售后服务与品牌形象相辅相成

2013年11月13 00:00:00 来源：中国空调制冷网

近日，海信科龙营销副总裁王瑞吉接受赛迪网记者专访时，针对海信科龙售后服务现状及发展前景提出了自己的观点和看法。王瑞吉表示，海信科龙做服务已长达28年。若想在消费者心中树立美好的形象，不仅仅需要优质的产品，更需要完美的售后服务和围绕产品无处不在的体验。

目前，空调维修的负面消息频频曝光，其在众多家电投诉中屡高不下，随着空调安装维修旺季的到来，不仅投诉咨询量大增，家电安装维修工缺口也变得更大，售后服务问题更是层出不穷。这也是空调企业一个新病。

对此，王瑞吉表示，空调“三分质量，七分安装”，说明很多不必要的摩擦都发生在服务人员这个环节。随着家电行业的迅猛发展，配套服务人员的培训却并没有跟上，导致产品销量和服务需求的矛盾越来越尖锐。这样对企业的发展是极为不利的。因此，王瑞吉建议，企业需稳步前进，注重长远利益，对售后服务商提高门槛，加强监管，提升服务质量。

在谈到消费者如何选购空调时，王瑞吉表示，消费者只需要擦亮自己的眼睛，选择历史悠久稳健持续的品牌，问题就可以轻易避免，同时，他以海信科龙为例，列举出其严格的管理制度和消费者投诉几种方式，解决了消费者的后顾之忧。

“十二五”规划明确提出，人们对于生活品质的高要求，迫使空调节能产品成为将来发展趋势，对此，王瑞吉表示，空调变频化趋势不可逆转，和别人包装概念不一样，海信空调是变频领域的鼻祖，相较于其它品牌海信空调的产品是代表未来的。

最后，王瑞吉表示，夏季即将到来，空调销售旺季即至，每年这个时候海信空调都有几个新品上市。虽然今年的竞争比较激烈，但海信空调已经准备好了，同时，王瑞吉还给我们分享了一个有关售后服务的趣事，由此实例中使我们进一步验证了海信科龙用户至上的宗旨。

海信科龙电器股份有限公司营销公司副总经理王瑞吉

完美产品+高端服务=品牌

记者：王总，您好，首先感谢王总能够在百忙之中接受赛迪网的专访，目前，家电电子类商品关于质量和售后服务的投诉占总投诉量的21%，售后服务跟不上成为消费者日益头疼的问题。企业也开始意识到售后服务的重要性，那么，首先请王总谈谈自己对售后服务与品牌形象关系的理解。

王瑞吉：从1984年开始算起，海信科龙做服务已经长达28年了。这么多年来，品牌和产品的必然关系在今天看来已经越来越模糊，以前产品是消费者对商家的第一印象，品牌还有生命力的延续都来自这个根本。可是如今，在消费者心中树立美好的形象，不仅仅需要优质的产品，更需要完美的售后服务和围绕产品无处不在的体验。

现在的品牌，它不仅仅是一个商号，它也是一个系统和一个公司的内涵，还有文化历史。知名品牌都源自几十年如一日的完美产品和高端服务，可以说，正是这两点，构成了一个品牌的最根本的基础。

稳健发展注重长远不看短期

记者：我们都知道，在空调行业中售后服务成为了很多企业的一块“心病”，在您看来，主要是由哪些原因造成的?能不能就目前的服务发展提一下您的想法?

王瑞吉：现在上网一查，都说“三分质量，七分安装”，说明很多不必要的摩擦都发生在服务人员这个环节。

这三十年来家电业是市场经济改革中进步最快的行业，你看现在的家电份额国产品牌都牢牢占据着主流市场，这在国外其实也一样。这些年中国家电行业受政策刺激盲目扩大规模，都翻了几番，配套服务人员的培训却并没有跟上，导致产品销量和服务需求的矛盾越来越尖锐，肯定是要栽跟头的。

海信科龙大家都知道是比较稳健的企业，其实是我们坚持注重长远不看短期。我们对服务商的门槛设的比较高，从事海信科龙空调安装工作的服务网点都是经过严格审核的，在资质、技能、配置、意识、规范等各方面均是超过我们要求的标准的，并且签约后还要进行严格细致的规范培训，并设定3个月的考察期，对考核通过、符合要求的才正式授权服务资格。

随着家电服务业越来越微利经营，一些品牌的服务商由于摊子铺的太大无法投入资源导致技术人员流失严重，影响了服务质量。为稳定服务商技术人才，提升服务质量，我们从2010年就开始对所有服务工程师资格进行严格认定并在我们系统内注册登记。通过对服务商技术人才的考察、评级、激励、颁证，让其在海信科龙体系内自由流动，队伍稳定了，奖励增多了，服务人员的学习积极性和整体素质也提高了。2011年12月在南京举办了2011届“苏宁杯”制冷设备维修工技能大赛中海信科龙代表队力战群雄，取得了技能大赛理论单项奖一等奖、实操单项奖一等奖、南京市青年岗位能手、南京市五一创新能手等优异成绩。而这些成绩的取得与我们对维修人员的培训体系的建设工作是分不开的。

消费者选购家电应注重品牌效应

记者：夏季即将到来，空调的维修加氟是很多家庭面临的现实问题。空调维修将迎来新的高潮，可是维修“李鬼”层出不穷，有的不到10元的成本，叫价竟然近千元，让消费者觉得难以接受。您觉得这种现象如何才能得到改善?

王瑞吉：服务商也是有竞争的，空调产品外机一直在室外日晒雨淋，肯定需要定期的保养和维护，维修的成本在网络上随便仔细查查肯定是有的，虚高肯定是骗子。

政策刺激这几年，很多品牌顺势在三四级市场收获巨大的销量，但很多是不具备资质的。短期依赖补贴能够获得利润，但是长远来看还是会被淘汰的。消费者只需要擦亮自己的眼睛，选择历史悠久稳健持续的品牌，问题就可以轻易避免，以海信科龙为例，我们会严格管理售后服务商的执业资格，万一发生极个别的事件，用户也不需要紧张，现在沟通渠道很多，越来也正规，譬如可以拨打我们的专门热线，也可以登陆我们的企业官方微博留言、登陆官方网站在线投诉。

企业消费者相互依存 “水能载舟、亦能覆舟”

记者：在中国空调市场上，我们都知道海信科龙空调是为数不多的佼佼者。那么您觉得作为科龙空调的售后服务，与其他企业相比，优势体现在哪儿?

王瑞吉：优势谈不上，只能叫自觉自律，为用户解决问题是我们的职责。中国这么大期望把每一个地方的满意度都做成第一是不可能的，就谈谈我们已经做到的吧。目前我们在全国有7大呼叫中心系统，遍布于东南西北中各个区域，针对不同地区用户、依据产品不同特点专门培训相应支持人员。

另外服务总部对每一个服务中心实行补库计划与急需计划两种配件申请方式，根据配件需求紧急程度采取物流、快递，甚至是空运的配送方式，确保配送时效和配送数量，这一切都是依靠先进的电子信息系统帮助我们维护的。为了进一步提升用户对服务体验的满意度，提高服务队伍的职业化和专业化水平，我们依据南北方地区使用空调特点的不同，如南方以单冷为主、北方以冷暖为主，有针对性的培训维修人员，提高技能，提高一次上门解决率，一切只为让用户能够享受高品质的服务体验。

记者：现在社会上有很多空调售后服务点，可能有些并不是企业专门负责售后服务的地方，该怎么来区分哪些是企业的售后服务点?

王瑞吉：对消费者来说，拨打全国统一售后服务热线是最好的途径。如果担心打电话说不清，或者接线人员太忙，可以登陆企业官方微博留言，我们海信科龙有容声冰箱官方微博、科龙空调官方微博和海信科龙三个认证微博，建议依据你购买的产品品牌专门咨询。譬如你买的是科龙空调，直接上科龙的官方微博询问，等等肯定会有答复，还一定会教你到哪里寻求帮助。现在企业和消费者之间已经不是过去那种关系了，企业和消费者是相互依存的，尤其是像我们这样的老品牌，更能领悟其中“水能载舟、亦能覆舟”的道理。

记者：在消费者看来，很多企业，特别是大企业在售后问题的处理上，有拿事件炒作的嫌疑，如果此类事情，发生在我们海信科龙自身，该如何面对此种情况?

王瑞吉：消费者在互联网的帮助下变得越来越理性，网络上的信息不一定客观，但是消费者可以依据自己或朋友的经历做出最明智的选择。你在网上一定搜索不到我们炒作售后的信息，网络上我们的广告投入相比竞品非常少。这么多年来我们一直是业内最低调的，也是唯一一个不把公关传媒外包的大企业，因为我们相信炒作和包装不可能造就百年基业。没有专业网络投放和职业公关确实让我们很被动，但是成本低了，我们可以把这部分利润还给消费者，所以可以看到我们的产品售价比同级竞品都要便宜。优质中价，做好服务，这么简单做生意的道理，我觉得我们是对的，因此不怕别人说，我们也不争，网络上的舆论是很重要，但是改变不了就让它顺其自然吧。

空调变频化趋势不可逆转

记者：“十二五”规划明确提出，人们对于生活品质的高要求，迫使空调节能产品成为将来发展趋势，这对企业而言，产品的销售是否会随着趋势而改变?

王瑞吉：这方面说来我们就比较出众了！节能环保是我们产品绝对的优势，和别人包装概念不一样，我们海信空调是变频领域的鼻祖，2012年产品阵列也只有变频，相较于其它品牌我们的产品是代表未来的。我们做变频已经有十七八年的历史了，技术是需要积累的，那些最近几年才鼓吹变频的不可能超过我们。定速被淘汰，但是我们没有压力，因为我们已经领先趋势了。我们现在的变频产品都是直流变频，在安装的时候有所不同，需要抽真空，但这么多年下来已经很娴熟了，完全没有任何问题。

记者：海信科龙如何协调与经销商之间的售后服务关系?如何做好维修点的监督工作?

王瑞吉：海信科龙的服务网络主要分为两类，一类是专业服务商，即专业从事售后维修服务的服务商；一类是自保服务商，即做销售又同时从事服务工作，对于这类商家，海信科龙公司会对其资质进行考核，具有维修能力和维修条件之后才能从事我公司的售后服务。因此，两类服务商服务业务独立运作。

对于海信科龙的消费者所有的服务需求，我们都鼓励用户拨打400统一服务热线，科龙容声品类是，海信品类是，通过400热线进入的用户信息都会纳入CRM系统进行服务过程服务质量全程监控。

保证用户享受高品质服务才是硬道理

记者：夏季即将到来，空调销售旺季即至，海信科龙采取了哪些新的服务举措保障旺季销售?

王瑞吉：每年这个时候我们都有几个新品上市。今年竞争比较激烈，售后在消费者心目中的印象分又比较多。3月我们有意随着新品上市推广做一次V体验活动，到时候购买新品，可以享受专人安装维护全程直通的服务待遇，还有十二年纪念神秘礼物，到时候去卖场就知道了，肯定让你难忘的！

记者：最后，在售后服务中，有没有特别有意思的事情为大家分享一两个?

王瑞吉：有，还是我们的负面。有一次浙江经视曝光我们空调产品，我们从总部开始彻查到底是哪个环节出了问题。说起来挺冤的，那个用户是台州人，但是一直在杭州，夫妻两地分隔。由于台州家里空调共振导致声音较大，其实是很小的一个问题，一分钟就可以解决。丈夫不知情就在杭州向电视台投诉了，之前妻子向我们投诉过，我们从两头同时查一直不知道是哪位用户，知道了以后非常无奈，因为两地流动，我们服务部给台州打了四次电话都不在家，整整一个多月都没有约好上门时间，这个事情妻子知道丈夫却不知道，直接就给我们曝光了，这个算是一个经典了。后来当然给用户免费维修，我们因此和媒体解释了好长时间，也没给我们撤掉。这样的事情很多，不过我敢保证现在网上能够搜索到的关于维修乱收费、机器质量相关的问题我们是全部ok用户满意的，这在档案里都能够查得到。

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