光芒热水器服务至上“新十+年心+感动”

【中国制冷网】在金融危机依然迟迟不见“隐退”的大背景下，对于企业而言，最保险的做法莫过于采取紧缩战略，紧缩一切可以避免的财政支出，尽可能地保证企业的现金流。在这一方针的指导下，一大批企业开始裁员、减薪、合并部门、关闭工厂……而售后服务一向“只见钱出去，不见钱回来”，在金融危机肆虐的时刻，成为很多企业首先撇开的“鸡肋”。

在热水器行业一向以服务和品质著称的光芒，自1999年举办第一届光芒服务节以来，就一直坚持将服务作为光芒的与消费者之间的桥梁，致力于在为消费者提供具备一流品质的产品的同时提供一流的服务。

在已经举办10届服务节的基础上，光芒今年“不退反进”，坚持以“服务创品牌”思想为主导，以“新十+年心+感动”为主题，进行社区安检，继续吹响服务集结号。

热水器安检犹如人的体检。现代社会快节奏、高压力的生活，使得人们容易忽视潜伏在体内的疾病，进入亚健康状态，这种状态不但严重影响工作、生活质量，而且时间一长往往引起病变，因此每年进行体检已经为现代社会普遍认同。热水器同样如此，报纸、网络上经常可见的热水器引发的不幸几乎都是热水器长期处于“亚健康”状态的结果，如果热水器也能够每年进行安检，及早发现问题，及时解决问题，让机器始终处于最佳的工作状态，高效、节能、安全，消费者使用时也不用再心存疑虑。

更难能可贵的是光芒对热水器的安检都是免费的，这一方面展示了光芒品牌强大的综合实力；另一方面，也显示光芒对消费者的负责态度。正如光芒总经理朱庆国所言：做企业除了要有兔子的速度，还要有乌龟的耐力，不能因为环境的变化就放弃对消费者的服务，要让消费者切切实实的感受到光芒服务的诚意和恒心，不管经济有多冷，光芒为消费者的服务热情永远不会降温。

蒋小平：我是一颗螺丝钉，在“光芒”下就要发光

服务工程师，在很多企业往往不受重视，甚至常常由临时工担任。然而在以服务著称的光芒，服务工程师却被看成是光芒整个营销体制中不可或缺、非常重要的一部分。每位光芒服务工程师都以“不吃用户饭、不喝用户水、不抽用户烟、让用户感动”为服务标准，严格要求自己。

江苏常州东坡雅居的黄焕培先生2008年夏天购买了光芒油烟机、热水器、燃气灶和电热水器等产品，9月份要求上门安装。事情落到了光芒服务工程师蒋小平的身上。

9月的常州依然酷热难耐，炙热的空气灼烧着人们暴露在太阳下的每一寸肌肤。对于大多数人而言，这样的天气如果不呆在有空调、风扇或其他凉爽的地方，即使什么都不干也会大汗淋漓。而对于需要为顾客上门服务的工程师而言，他们却要在这样的天气里顶着太阳，冒着酷暑，到用户家为其排忧解难。

那天一大早，按照公司的任务安排，蒋师傅设定了最合适的安装路线，确保不将宝贵的时间浪费在路上，当蒋师傅一路为顾客服务完到达黄先生家已经是下午两点多，正是一天中最热的时候，四周的空气都在蒸腾。

黄先生没想到这个时候光芒还会派工程师上门服务，再看蒋师傅，身上穿的衣服虽然整齐，但却结了一层厚厚的盐巴，一看就是几经汗水浸泡的。这么热的天蒋师傅骑了几里路赶过来，这让黄先生非常感动，立刻将蒋师傅让进家里，并且让蒋师傅先歇歇，凉快凉快再忙。

“还歇不得啊，其他用户还在等我呢。”但是蒋师傅一进门便一头扎进厨房忙了起来。

在安装过程中，因为房间的特殊情况，如果吸油烟机要安装到位，一般需要定做一个抽烟内胆，价格在200元左右。但是作为光芒最优秀的服务工程师之一，蒋师傅不顾汗水再一次将衣服湿透，也不顾身上的盐巴再加厚一层，甚至连汗水滴进眼睛也顾不上擦下，经过再三测量、查看，凭着高超的技能，在没有定做内胆的情况下，把吸油烟机安装到位，为用户节约了200元钱。

不仅如此，在安装电热水器过程中，由于安装空间实在太小，必须趴在地面上操作，蒋小平师傅头上的汗水不断的蹦出来又滚落到地上。经过2个多小时的艰苦操作，终于安装完成。黄先生非常感激，和老婆又是递烟又是倒水，但蒋小平师傅微笑着向黄先生说明了光芒的服务理念，拒绝了黄先生的好意，没抽一根烟，没喝一口水就离开了。

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此时黄先生的感激之情由然而生，马上写信到光芒公司表达了对光芒服务理念的敬意和对蒋小平师傅的由衷感谢：“蒋师傅‘用户至上’的服务态度、敬业的精神、高效的办事效率、精湛的技术让我们深感敬佩”。

事后，蒋师傅却显得非常坦然，并没有认为自己做了什么大事。他笑着说：这没什么，我是一颗还没生锈的螺丝钉，在“光芒”下就要发光。

戴玉娟：智慧，让光芒的服务更得人心

对于公司区域经理而言，最头疼的问题大概就是对违反规定和没有完成任务的人员进行惩罚了。如果进行一般的惩罚，不光被罚的人心里有怨言，而且容易引起整个团队的恐慌，影响团队的士气，甚至有人会怀疑区域经理以此来剥削手下人员，以致人心不稳，领导与手下互相猜忌，最后受损的只能是公司的利益。

光芒湖州分公司经理戴玉娟刚开始也被这个问题深深困扰：业务员辛辛苦苦工作，赚钱并不轻松，而且大部分业务员还是自己的家庭收入的主要来源，如果因为一些小问题被经常扣钱，搁在谁身上都会有怨言。但如果不扣，公司的制度又得不到很好的贯彻执行，戴玉娟陷入了两难境地。

“鱼与熊掌不可兼得。”曾经有朋友这样开导戴玉娟，“你要维护公司制度，就不可能不拿业务员开刀，就不可能让业务员对你毫无怨言，甘心卖命。”

但固执的戴玉娟始终相信在公司和业务员之间必然可以找到一种方式使得大家可以融洽相处，心朝着同一个方向为光芒服务，她决心帮助业务员找到一个不再违反公司规定、不再被扣钱的好方法。她苦思冥想，一个个构想在脑中浮现又在脑中被否定。在那段时间，有人曾戏称：“三日不见戴经理，两鬓乌华已先斑”。足见戴玉娟为思索这个问题而煞费苦心。

功夫不负苦心人。戴玉娟经过一段时间的“面壁思索”，终于想出了一个好办法：她设立了一个惩罚箱，谁要是违反了公司的规定，谁就将该扣的钱放到箱子内，到月底的时候大家就拿这个钱一起吃饭。如果到月底箱子里的钱不够吃饭或者没有，那就由经理出钱请大家吃饭。

但刚开始很多人对这个想法并不理解，认为同样是罚钱，不会有什么大的作用。但是两三个月之后，戴玉娟的箱子里却再也找不到钱了：不是大家犯了错不把钱放到箱子里，而是根本就没人犯错了。

其他人纷纷向戴玉娟请教经验，戴玉娟向大家解释：设立这个箱子有几个好处：首先钱放到箱子里是告诉大家并不是经理想剥削大家辛辛苦苦挣的钱；第二，大家到月底吃饭想到吃的是自己的钱就会心疼，就会想办法不再犯错，想着让经理掏钱请客；第三，大家都不犯错，说明大家都努力为光芒的消费者服务，消费者满意了，作为经理，掏钱请大家吃饭自然也愿意。

大家这才明白，纷纷开始仿效戴玉娟的“箱子”法处理业务员的问题。这时，光芒湖州分公司又换了句流行语：娟姐妙思“箱子”法，从此再无扣钱怨；每月免费吃大餐，光芒上下尽和谐。

在这个“箱子的故事”传到光芒总部后，光芒总经理朱庆国总结说：作为分公司经理，都应该像戴玉娟这样想办法提高手下人员的积极性，从而使光芒的服务更加璀璨，更得人心。

结语：

今年是光芒第十一届服务节，也是新的一个十年的开始。对于坚持了十一年的服务节，光芒人感触颇深：光芒服务节之所以能坚持下来，除了企业本身执著的为消费者真诚服务的信念之外，更重要的是消费者对光芒的支持和对光芒服务的渴求。正如今年服务节的主题是：“新十+年心+感动”，只有十年如一日坚持为消费者提供有价值的服务，消费者才会感动，才会支持服务节，光芒服务节才会像常青树一样拥有生生不息的生命和活力。

在家电行业，有一句简单却很难做到的话：“将产品品质作为企业的青春呵护，将服务作为企业的生命爱护。”相信大部分企业都清楚地理解这句话的含义，然而在市场的激烈竞争和不断变化的社会环境下，为消费者提供完善的服务总是很容易被遗忘，而它给企业所带来的伤害往往滞后，等企业反应过来常常为时晚矣。

极品策略?上海品略企业管理有限公司总监博锋分析：像光芒这样始终坚持用服务打造品牌优势的企业必将在未来的市场竞争中获得主动，光芒服务节打造的“金牌服务”将成为光芒区隔于对手的神兵利器。

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