空调业服务转型 奥克斯抢先亮剑

12月4日，一场以“蜕变”为主题的奥克斯空调2014年全球服务商大会在寒冬中拉开大幕，但内容却让与会的服务商和消费者备感温暖——据现场发布的《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》披露，2014年奥克斯率先在电商试点“送装一体”，实现货到、人到、安装到位；借助互联网新媒体平台实施微博、微信微服务，加速服务反应速度等一系列举措，进行线上线下一体化融合后实现服务亮剑。

对此，奥克斯空调事业部总经理钱旭峰指出，“奥克斯一直视品质为生命，今年更打响了新一轮转型升级战，服务作为品质的延长线和转型突破口，将会持续推动奥克斯在征战全球市场道路上的稳步前进”。

空调服务转型一触即发

服务已成为家电企业可持续发展的重要助推器，特别是在用户主导时代，家电企业服务能力已成为决定用户体验和口碑的重要一环。

不过，当前消费者对于家电服务的满足度却不高。日前，中国消费者协会发布的2013年上半年消费投诉报告显示：家电投诉位居全国第一，其中空调服务投诉更稳居所有品类的第十。

在奥克斯空调国内营销总经理何剑看来，“传统的被动服务模式已难以满足当前市场和消费需求，特别是在互联网浪潮下，个性化、差异化的服务需求开始出现，必须要建立全新的服务体系和服务标准，实现服务转型升级。”

在奥克斯新一轮“转型升级”战略体系中，围绕“品质是基石、创新是灵魂”的核心，首次提出从技术研发、产品制造的源头导入“服务”意识，从而构建覆盖“产品生命周期”的大服务体系。这被认为是奥克斯在服务上的首次亮剑。

空调资深观察家指出，“服务是奥克斯转型升级的最后一环，也是彰显奥克斯产品品质的重要平台和入口。选择发力服务，与奥克斯正在进行的转型升级战略相吻合，也代表着整个空调产业的发展方向和走势。”

服务蓝皮书补上“最后一公里”

从战略的高度确立售后服务地位，成为2014冷年奥克斯释放给整个空调产业的一个新信号，也为奥克斯实施“营销渠道线上线下一体化融合”、“打造营销最后一公里”战略，打下了坚实基础。

随着此次《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》的正式发布，也正式打开中国空调产业服务转型的战略大幕。对于众多消费者来说，理想状态是不需要服务，即使出现产品服务需求也能在第一时间得到厂家的快速响应并解决。

不过，对于空调产品来说，却存在着“三分质量七分安装”的属性，服务与产品相生相伴，并决定着产品品质。

对此，中国家电协会副秘书长陈钢指出，“伴随蓬勃发展的空调产业，产品的品质和服务成为消费者最关心的环节。此前，奥克斯空调伴随雪龙号到达南极让我们见证了企业的品质实力。此次，服务蓝皮书的发布，让我再度感受到奥克斯前所未有的变化。一个注重服务的企业必将成为行业的佼佼者，并将推动整个家电业的服务水平。”

与当年相继推出《空调价格白皮书》、《健康渠道白皮书》、《空调品质白皮书》之后，此次奥克斯的《服务蓝皮书》，既是一次空调售后服务转型的全新探索，也是一次对整个空调产业未来空间的战略布局。

知情人士透露，“过去几年来，奥克斯通过品质战略的持续实施，推出了包括1度到天明ECO新节能系列、静悦、博悦等一系列‘叫好又叫座’的高品质新品。随着品质力的完成，售后服务力将成为奥克斯在2014年实现快速发展的新动力。”

奥克斯七剑齐发创服务标杆

在用户主导时代，没有用户体验就没有市场，没有服务口碑就没有品牌影响力。正是在这一战略引擎驱动下，奥克斯空调在2014年主动打响一场“服务创新战”。

“古法有七剑下天山，今天奥克斯就要在售后服务上‘七剑齐发’，以积极主动、灵动友好的姿态，敢于亮剑、及时亮剑，在用户主导时代打造‘高品质产品+全产业服务’的奥克斯核心竞争力“，何剑坦露了奥克斯发力售后服务的初衷。

据悉，奥克斯通过全国50多个分公司、300多家金牌服务中心、8000多家特约安装服务单位、50000多名服务人员，打造一套分布在全国各级市场的“服务战略联盟”。这将为奥克斯在营销渠道上实现“线上线下一体化”提供了强大的执行力。

通过统一服务规范，实现高标准、高激励、严要求下的专业化服务团队打造，以及提升服务结算标准和效率；优化结算流程；客户服务系统升级，实现大数据营销下的服务信息精准化等一系列举措，奥克斯正在持续推动服务的快速响应度和满意度。

随着整个空调产业售后服务体系已完成标准化、成熟化积累，开始向连锁化、品牌化转型，钱旭峰表示，“奥克斯服务的最终目标，就是要成为空调业服务标准的制定者、服务水平的引导者、服务能力的领航者。”