空调报道之服务篇服务主导战局

在旺季，空调市场的竞争就是服务的竞争，消费者狠不能买了空调后你跟着他屁股后面就去帮她安装。于是，谁能及时安装，谁就在市场上取胜。 消费者对空调的服务比其他任何家电都重视，因为大家现在都知道空调是半成品，必须经过安装程序。 关于国内消费者所得到的服务，记者在采访中得到两个观点。一个是顺电一位外籍的老总所说，他说中国消费者正在得到很多国家消费者所得不到的服务，厂家和商家在提供着越来越多的服务，有的服务已超出了厂商应提供的服务的范围。另一个凉宇空调国内销售总监郭总所说，他说，国内消费者所得到的服务只是最初级的服务，充其量也就是到了温饱水平，远不到优质服务。 其实这正是说中了国内家电业服务的两个方面。 近几年，国内家电服务水平越来越高，24小时热线电话，及时上门服务等，都让消费者觉得越来越有保障。对于厂商来说，服务战也打得如火如荼。海尔深圳老总马世民说，在旺季，空调市场的竞争就是服务的竞争，消费者狠不能买了空调后你跟着他屁股后面就去帮她安装。于是，谁能及时安装，谁就在市场上取胜。而总机保修三年，压缩机保修三年更是各空调厂商普遍的承诺。 但是，服务还是在温饱水平上，就从空调安装来说，只达到了基本的要求，安装位置合不合理，管线是不是影响到美观，很多安装人员并不在意。他们的要求是只要安装稳了，能正常运转制冷就行了。为了省事，有的安装人员找各种托词省事，有的明明应当打孔的，说打不了，于是一条难看的管道从窗户上出去。室外机就更不用说了，根本不顾环境，水滴到哪里他才不管。有时安装人员一走，客户就要大扫除，有的安装人员还抽烟。如此等等，就算是24小时服务，及时上门，但这样的服务让很多消费者不能接受。厂商如何进一步提高服务人员的素质，让服务更上台阶，是很关键的。据了解，由于价格战，厂商利润下降，而售后服务的成本却越来越高，这也是制约服务水平提高的一个因素。 消费者对于售后服务的关注并没有错，但是现在有一种情况是一些消费也走入了误区，那就是由于对产品品质的无法把握，于是对服务过份地关注，想着就算出事问题，有好的服务总是可以弥补的。一些厂家正是抓住了一些消费者这样的心态，服务承诺不着边际，甚至降低对产品性能的要求。 在采访富士通将军空调日籍副董事长西本时，他说，如果是他，他宁愿选择历史悠久的厂家的产品，这些厂家之所以存在了这么多年，必定有其道理，他们的产品的品质经过了历史的考验，服务也已经被许多人所认可，这样的厂家的产品总比一些新来的厂家的产品要放心些。他说他听说有一家国内厂家曾承诺几年后购机款全款退回，现在那个厂家却已经找不到了，好像正在打官司。其实这是一个我常常听到的例子，很多人已经知道。但是，国内有历史的空调厂家并不多，如果对新生的厂家不支持，他们如何会有历史呢。这也是一个困惑所在。 我们现在可以做的就是厂商们不要做出自己可能做不到的承诺，如果你能达到国家有关部门制的“三包”规定，消费者就完合满足了，出格的承诺全让你的品牌显得不诚实。而消费者则要多关注产品本身的品质，虽说对一些消费者来说，要了解一些技术方面的知识是相当困难的，但这总比一些空头的承诺要来得实在。厂商出格的承诺往往意味着连基本的要求他们可能也达不到。没有长远目光的企业也不会有长远的历史。 目前的售后服务一般由厂家自己实施，或者委托经销商提供，家电专业商场也都设有售后服务的部门。售后服务的费用大部分由厂家承担，成本越来越高。总体来说就是厂家和商家一方面只提供着最初级的服务给消费者，一方面又免费提供着越来越多的本不该由他们提供的服务给消费者，这一方面增加了厂商的成本，而消费者也并没有得到专业和人性化的服务。据了解，国外厂家、商家、售后服务提供者是三个关联而又独立的部分，厂家商家只提供有限的服务，其他部分由专业的售后服务公司来承担。相信随着家电业的发展，分工的越来越细化，国内也会向这个方向发展。 深圳特区报