铸服务品质：奥克斯空调打造品质战略高速路

在安徽合肥召开的2011年度中国消费者报社信息工作会议上，奥克斯空调成功获得了“优质服务先进单位”称号，这已是奥克斯连续多年摘获这一荣誉。这一奖项的选定经过了用户投诉率、投诉解决率、二次投诉率及承诺兑现率等方面的综合评比和层层筛选。

这项“国家级”的肯定只是奥克斯空调品质战略的一个缩影。在今年8月份的“壹计划品质战略”发布会上，奥克斯空调提出了构建包括技术创新、产品研发、生产制造和顾客服务等环节在内的“大服务体系”，力图打造“中国空调业客户满意度”第一品牌。

据悉，奥克斯的空调呼叫中心拥有500多个工作坐席，1500条同时接入线路，无论节假日常年提供全天24小时人工接听。工作人员还通过客户服务系统提交产品质量信息的反馈，这些信息在总部汇集并形成报告，为产品的进一步改进出谋划策。

“如果问题不能有效解决，售后部门就有权直接把问题投诉给事业部总经理。如果产品批量出现问题，还可以直接上报总裁。”奥克斯空调服务经理刘炎军强调说，“这个机制是在奥克斯特有的。”这也全面凸显在奥克斯，服务战略是企业最高领导人亲自抓。

从2010年起，奥克斯就在空调业首家推出了电话自助报修。消费者输入的当地电话区号，奥克斯就可以派遣当地分公司的人员解决问题。通过消费者留下的联系方式，还可以从安装部门直接把客户的机型等购买信息调出来，更加快捷地为消费者提供有效的售后服务。

此外，为适应新兴消费群体的网络生活习惯，奥克斯空调还开通了网上报修通道。

在售后服务的期限方面，继2006年率先提出的“整机6年免费包修服务”，并成功将“6年包修”推广为行业普及之后，奥斯克空调再次率先提出了“十年包修”的口号。根据我国的家电三包规定，家用空调产品“整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年”。

不只是提供完美的维修服务，奥克斯空调售后更倾向于提供一种完美的品质生活。一方面通过“拯救空调孤儿”行动，为市场上需要维修却找不到空调生产厂家的空调提供同等服务；另一方面，持续开展“敬老院空调维护”等活动，将完美的品质生活率先带进老人等弱势群体的生活当中。

“未来三年，奥克斯空调要将客户满意度从85%提升至95%，实现从优秀向卓越的跨越，成为中国空调业的世界名牌。”奥克斯空调事业部总经理王玉龙在“壹计划品质战略”发布会上宣布。

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