从吉隆坡到深圳(连载30)

事实上，我也见过一些客户，我总是实话实说，从来不把自己的产品说得神得不得了，而只是一再显示出我们工厂的实在和诚信而已。然而这种做法的成功率还是挺高的。

无论如何，这是留住回头客的有效方法，而我们生意的持续成长，依靠的正是回头客。

缺乏信任的社会

在中国今天的环境，历史上是文化大革命的负面影响，体制上是公家的铁饭碗被打破而缺乏保障的感觉，市场上是浓厚的前期资本主义社会的色彩和暴发户的风光，这些综合的因素给予人的潜移默化都是寻求自我我的保障和利益为前提，而不是对社会或别人的信任。所以要服务和销售人员做到“解决了问题再说”的地步是违背他们个人的思想和社会风气的。

这是一个非常麻烦的意识形态，你不需要深入去探索，你只要张开眼睛，这种“只信任自己，不信任别人的形态”就随时随地在发生。上公共汽车、地铁或本来应该排队的地方的争先恐后。包括开车和过马路也不例外，遵守交通规则是笨蛋。于是整个社会就在这种意识形态下内耗。开始到深圳的时候，经常看到当街吵架骂架的情景，心里总是觉得怪异和无法理解。后来终于明白了，原来就是“只信任自己，不信任别人”，对别人和社会都没有信任的意识形态体现呀！

其实甭说是1990年代中期，即使是十年后的今天，这方面的意识形态也没有太大的进步。我们买了一台宏图三包的手提电脑，电池不行了，想买一个电池，打了七八个电话，转来转去，最后是来回转了几圈后，对方告诉我帮我询问。结果却是泥牛入海，从此没消息了。国内常见的一个现象是，企业实际的操作和文选的漂亮言辞完全是两回事。

我的一位老同学在美国时一向是用戴尔的手提电脑的，他的理解是：“戴尔电脑也没什么先进，但是服务就是好。”

回到吴江后，我买了一台联想手提电脑。当电脑出了故障，他所遇到的情况和我们在宏图三包的经验差不多，他的原话是：“联想搞了那么多分店，人也多得不得了，但是服务态度和戴尔比起来完全不是那么一回事。如何去和戴尔竞争呢?我原想爱国，买国产的，然而电脑出故障不去认真对待，而我的资料全在硬盘里头，严重影响了我的工作呢?所以我立刻就买回戴尔电脑了。”

(未完待续)