部分品牌服务标准——日立

一、服务宗旨：用户第一

“用户第一”是海信日立空调系统有限公司(以下简称“海信日立”)恒久不变的宗旨，为了给用户提供高质量的服务，我们不断努力。

通过提高维修技能以保证一次性修复率；利用培训中心对服务商人员进行培训，以实现人才培养、强化解决高难度故障的能力和确保技术问题的及时反馈。

二、服务理念：为用户提供“从满意到感动”式服务

海信日立本着为用户提供“从满意到感动”式的服务，不断地努力提高自身素质。为其用户提供优质的维修服务、专业的检查保养服务以及24小时救援服务；每一家海信日立的经销店都配备有先进的检修设备，充足的零部件供应，以规范的维修服务流程，从每一个细节带给用户体贴与关心。

同时海信日立通过一系列的“海信日立服务节”和“提高用户满意度”的活动，持之以恒地改善经销店业务水平，最终真正让用户体验到生活的五彩斑斓。

三、保修承诺：

海信日立用户可以享受三年的保修服务。

1)保修期内免费修理和更换零部件；

2)终身维修；

3)长期保证供应原厂备件，以优惠价格提供备件。

(保修说明：①整机保修期为产品交货之日起四十二个月或首次开机调试后三十六个月内(以先到期的日期为准)；②保修范围包括海信日立公司产品及选配件。③保修期内的产品出现故障，用户须凭保修单(或购货发票)保修；如无购货合同(或发票)，也没有其他调试、竣工验收资料可确定购买日期，则以产品生产日期核定保修期，如超过保修期则提供有偿维修服务。)

四、服务标准：

1.服务响应速度：服务人员在接到用户报修后2小时内联系用户，以用户要求的登门时间为标准,及时快捷地为用户提供服务，做到守信誉、不失约。

2.登门着装规范：服务人员登门时必须着统一海信日立公司工装，佩戴服务上岗证，穿好鞋套方可进入用户室内。服务人员要有良好的精神面貌、发型整齐，仪表要大方。

3.语言规范：服务人员在与用户沟通时，语言要简洁流畅，语速缓和。要尊重事实，尊重技术数据。要耐心听取用户抱怨或意见。解答用户问题，语言要通俗易懂。

4. 服务开始前，服务人员向用户详细介绍作业单(安装验收单、服务单)的内容，并请用户进行监督。服务过程中，必须征求用户同意后方可使用和移动帮用户物品；服务结束后，向用户介绍空调性能，注意事项及使用方法，并将工作现场清理干净。

5.(安装服务)安装人员在安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全。严格按照设计图纸安装作业，现场有变更时，征求用户意见后方能进行调整。

6.(维修服务)维修人员进门后认真听取用户的故障现象说明，认真核对产品保修单或购货合同(或发票)，维修完成后，要将维修过的设备重新通检一遍，不能留有其它故障隐患，

7.征求用户意见：作业完毕征求用户意见，尽量让用户满意。并请用户在作业单(安装验收单、服务单)上签署服务监督意见。

8.海信日立实施服务商、当地办事处、公司总部回访顾问三级回访服务，关心和帮助用户，最大程度地保证用户的利益。