售后6.0，经销商的新焦虑

毫无征兆之下，中央空调售后服务6.0时代正向我们走来。

2014年9月，家用中央空调产品的销售旺季，一则与市场销售有关而又无关的消息让整个行业虽不至于沸腾，但也受关注颇多。2014年9月16日，格力电器对外宣传，自2014年8月1日起购买的格力家用中央空调可享受6年免费包修服务。差不多同一时间，美的、长虹这另外两家中央空调行业的家电系企业也纷纷对外发布了类似的消息。因此，一时间，售后服务这个一直隐藏着行业背后的影子受到了前所未有的关注，行业里对于此事也是议论纷纷。如果再加上在此之前，芬尼克兹针对其模块机推出的6.5年包修政策，似乎预示着中央空调行业要实现售后服务全面进入6.0时代指日可待。

然而，相对于中央空调厂家尤其是最先提出售后6年包修的这几个制造厂家自信的态度，经销商对于家用中央空调6年免费包修则怀双重心理，一是认同、欢迎这种进步，二是感到担忧。

林华(化名)是格力空调的一名核心经销商，做格力家用空调的维修起家，再慢慢过渡到家用中央空调的安装和售后，再到如今的集家用中央空调销售、安装和售后于一体的暖通销售公司，十几年的从业生涯，林华一直围绕着格力在打转。目前在其所在的城市，林华开有三家格力家用中央空调专卖店，公司年销售额超过5000万元。有林华类似经历的并且与格力合作时间长达十几年的经销商，在格力的渠道体系里并不少见，林华不是唯一。在格力推出6年免费包修政策后，艾肯空调制冷网第一时间与他取得了联系。

作为格力忠实的经销商，林华非常拥护格力推出的这项政策，尽管他认为“格力现在不怎么需要售后了”。林华向艾肯空调制冷网表示，能够提出6年免费包修，说明了格力空调对自身产品品质的自信，也是格力作为行业领先者所应该承担的社会责任。不过，出乎笔者意料的是，林华并没有把这个对消费者来说算得上是绝对的“好消息”以广告或者其他宣传的形式在其专卖店里张贴，对此，他给的解释是，首先，格力目前推出的这个6年免费目前还没有很明确的细则出台；其次，他认为格力家用中央空调产品的销售不需要靠这个来推动。他认为格力以及美的、长虹等推出这项新政的最主要的目的是期望带动整个行业更关注家用中央空调产品的售后，改变目前的售后现状。

“希望不是噱头”

与林华不同的是，李涛(化名)虽然也非常高兴中央空调厂家中有人愿意牵头延长家用中央空调产品的售后包修期，但他更担心这是一个噱头。“现在宣传的花头那么多，谁知道这不是其中一个?”

其实，从艾肯空调制冷网对市场的走访来看，和李涛持相同观点的经销商不在少数。李涛认为，如果家用中央空调的制造厂家能够联手制定“售后新政”，这对行业、对消费者、对经销商来说都是好事。但问题来了，目前不管是哪个厂家，都只是宣布了产品可以享受6年免费包修，“但哪些问题在包修范围之内?是产品质量问题还是包含其他?什么样的故障或者是缺陷属于产品质量问题?”目前这些能够彰显消费者所有权益的问题都没有明确的说法或者是解释。

再者来说，中央空调产品不管是多联机组还是冷水机组，都是一个非常专业且系统的工程，从最开始的系统设计、到安装施工，包括机器本身的质量都关系到整个中央空调系统最终的使用效果。因此，“如果是因为系统设计或者安装施工导致最终使用效果不理想，那么在不在包修范围之内?这个责任是完全由厂家承担还是由厂家和经销商共同承担?”李涛和林华一样，也是做安装出身，因此在笔者刚和他聊到这一话题时，他就很尖锐的提出了这一系列的问题。

不过，站在经销商的角度，李涛主张经销商作为销售服务型企业不应该承担过多的责任，“经销商只是一个服务的窗口，好比服务员，菜咸了淡了顾客先跟服务员说，服务员再跟后厨说，最后还是得厨师来解决，我服务员不炒菜没法负太多责任。”但因为中央空调是一个非常系统的工程，因此李涛觉得厂家应该从源头上和厂家一起把关好“设计和施工”这一环节，然后在这个基础上综合权衡各方利益后对售后服务政策进行再制定，而不是偏向某一方，“中央空调是在我们这边买的，有质量问题消费者肯定会第一时间来找我们，这个时候如果厂家不支持解决的话我们会非常被动，这种两头夹击我们非常担心。”

在艾肯空调制冷网的走访过程中，不少经销商也有同样的担忧，“因为厂家强势，过去系统出现问题就让经销商来承担，一出问题就压经销商，拿经销商做挡箭牌。所以出了问题我们就夹在中间非常难受，上面压、下面拱。”

因此，很多经销商期望细则能够尽早出台，越详细越好。李涛也表示，6年免费包修的出台，从内心上来看，他希望有厂家能够真正去实施，“毕竟现在有很多消费者在购买家用中央空调时有这个顾虑，如果新政实施，对我们销售肯定有一定的促进和带动作用”。但在现实层面上，他非常担心这最终会成为厂家宣传的一个噱头，最后不了了之，让经销商承担更大的压力，“一切等细则出来再说吧。”

“消费者买的是产品质量又不是售后”

和李涛的心怀美好希望不同，邵峰(化名)对美的、格力、长虹等推出的“6年免费包修”的政策持明显嘲讽的态度。他直言不讳的对艾肯空调制冷网表示，这绝对是厂家宣传的一种手段而已。邵峰也是一名在行业里摸爬滚打了十几年的中央空调经销商，目前工程、零售兼营，不过一直只和定位高端的外资品牌合作，目前在家用中央空调的零售上选择的是一家日资品牌。

对于国产品牌出台的这个6年包修，他给笔者打了一个形象的比喻，而这个比喻或者类似的比喻在笔者后来与其他一些同样经营外资品牌的家用中央空调经销商交流时也经常听到。“你看在汽车行业，不是国产汽车品牌也推出了类似的比如包修多少年的政策，但最终结果怎么样?消费者只要条件尚可，都还是会选择合资车或者外资品牌汽车。为什么?原因很简单。对消费者来说，我愿意花钱来买你的产品，买的是产品质量而不是售后。”

所以，邵峰认为，如果产品质量过关，2年包修、3年包修甚至是6年包修对消费者来说都没有太大的区别。对制造厂家而言，脚踏实地做好产品才是最重要的。

而且，仅仅拿这一个政策来说，怎么计算包修期也是一个问题。邵峰向艾肯空调制冷网举例，比如家用中央空调从房屋开始装修时就要签合同施工，到最终设备调试，这中间有比较长的时间，“有些别墅用户装修能花1、2年”。再者，现在很多消费者房屋装修好了很少会立即入住，为了健康可能会空几个月或者更长的时间，那么产品的包修期是从产品调试开始计算还是从真正使用开始计算，对一些消费者来说，这个时间会有很大的区别。另外，邵峰也提出了同样的疑惑，中央空调产品是一个复杂的工程，最终的使用效果不仅仅是由产品质量决定，设计不好、施工不当都会影响产品的使用，“在我看来，厂家承诺的6年免费包修应该是指产品质量方面的，那么如果是由其他方面引起的问题，消费者又该怎么解决?”所以，邵峰认为对于中央空调这种复杂工程来说，光是延迟机器的包修年限对整个售后的格局起不到很大作用，事实上，在邵峰看来，以往中央空调系统出现的问题70%以上都不是由产品质量本身造成的。

但是，如果把系统的设计以及设备的安装施工都包含在包修范围之内的话，对厂家来说又是一个很大的压力。邵峰和李涛都给笔者细算了这其中的账，“因为目前细则还没出台，不知道责任具体会怎么划分，不过如果把所有的东西都算在包修范围内，不管是对厂家还是对经销商，都是一笔巨大的费用。这不是随便一家企业都能够承担得起的，我想这也是那些厂家迟迟没有公布细则的原因之一吧。”

截止到笔者截稿前，不管是美的、格力，还是长虹针对6年免费包修政策，都还没有详细的细则出台。而且除这几家企业外，其他厂家不管是国产品牌，还是外资品牌；不管是多联机企业还是水机企业，也还没有其他任何一家企业明确表示要“跟随”这一政策。因此，对于经销商来说，只能静静等待执行细则的出台，等待制造厂家的指导政策。

或许，李涛的话能够代表了大多数经销商的心情：“我们对这个政策很欢迎，它肯定是代表了行业的进步，但我们也关心，细则何时能出台，政策是否能够真正执行；我们同时也非常担心，经销商会不会因此而背负原本不应由我们承担的责任。”(史玮)