美的空调深化服务与消费者“幸福结缘”
2012年02月27 00:00:00 来源：中国空调制冷网
如果说产品是企业的第一张脸，那么服务就是企业的第二张脸。特别对于空调行业来说，消费者购买产品只是“恋爱”成功，服务才是提升消费者“幸福指数”、提升品牌忠诚度的关键。消费者理论指出，消费者对品牌产生了感情，就会在潜意识里对该品牌的产品产生好感。这种好感一旦形成，就会让消费者产生重复购买、价格敏感度低、信赖、忠诚等一系列的连锁行为和情感反应。
从1995年以来，我国三包规定对家用空调的要求非常明确：“整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年”。而早在多年前，美的空调等企业则推出了“整机包修3年”的延长版规定。2005年，美的空调率先推出“整机6年免费包修服务”，今年3月以来，美的空调全国首家推出“十年无条件包修”活动，震撼业界，格力、松下、海尔等国内主流企业纷纷跟进，陆续推出“6年包修”、“8年包修”等促销政策。
与此前一些空调企业推出的“10年包修”、“终身保换”、“免费年检”等服务概念不同，美的“10年包修”重点突出了两点:一是“包修”而不是“保修”，即10年之内任何变频问题都可以“全免费维修”，上门、工艺、配件等全部不收费;二是所有美的变频空调都可以享受10年包修，不限机型、不限冷媒种类、不设任何附加条件。关于一举升级变频空调的服务期限，美的相关负责人曾表示，这不是简单的市场促销行为，更不是制造市场促销的噱头，作为国内空调市场的领导者，美的要通过自身的实力，为行业树立新的游戏规则，推动整个变频市场竞争的良性规范。
业内人士指出，“十年包修”对于美的变频空调终端竞争力的提升显而易见，变频空调在前几年之所以一直未能获得消费市场的认可无非是因为两点，一是价格偏高，二是缺乏使用体验，怀疑和观望的情绪浓厚。前年美的一举撤下变频高昂的价格外衣，而现在又以“十年包修”免除了消费者的后顾之忧，讲持续保持其变频霸主地位。
