空气能行业保修乱象

现在最常见的乱象就是，某些空气能热水机企业故意混淆“质保”、“保修”、“包修”与“延保”等的区别，故意玩文字游戏，故意整一些华丽噱头。

在品牌机的服务条款中，诸如“质保、保修、包修”的字样我们并不陌生，实际上，它们虽意义相近，但却有本质的区别。质保是指产品质量要合乎标准，要有保证。如通过ISO质量体系认证或国家权威部门检验的产品就会“提供终身质保”。实际上，质保就是产品的品质保证，是任何产品都应具备的基本属性。而不能认为质保就是提供终身保修。

此外，由于不少消费者对“保修”、“包修”的概念不熟悉，而某些空气能热水机厂家为了在竞争中更好地引起消费者的关注，不少厂家开始利用消费者的认知误区，玩文字游戏，打起“保修”跟“包修”的主意。但因为销售过程中所宣传的延长的“包修”或“保修”但是年限大多并没有写入保修卡，从而为消费者维权带来不小的麻烦。“包修”与“保修”虽然只是一字之差，企业和消费者却要为此承担截然不同的责任。其实凡是通过正规渠道购买家电，产品说明书中都会有一张保修卡。细心的消费者会发现，同一张保修卡上会出现“包修期”和“保修期”两种不同的概念。

按照国家三包法的规定，“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年，目前国家明示了23种三包商品，在三包商品名单中的商品在一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。

“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费，但不能收取维修费用。例如，消费者购买的空气能热水机整机保修期为三年，那么第一年为整机“包修期”，后两年为整机“保修期”。如果在第二年内出现质量问题，经营者可以收取零件成本费。因此，“免费包修”才是实实在在对消费者的承诺。这不难看出“保修”不等于“包修”，保修是指提供售后维修服务保障，有免费和付费两种方式。人为损坏和不在厂商协定标准服务政策之内的，需要付费；（包括上门服务费和材料费）而在标准服务政策之内的，则免费。比如目前有些空气能热水机厂商提出的“三年有限保修，一年免费上门”，其中一年内为全免费的包修，而第二年至第三年则为收费维修，所以消费者要注意这些所谓的“文字游戏”，而不要掉入了“温柔陷阱”。

而包修则是指在包修期内，购买回的空气能热水机在维修时，可以不支付任何费用，空气能热水机厂商提供完全免费的维修行为，包修与包退、包换即是大家常说的“三包”。但消费者也一定要注意保修卡里的说明，这个也不是终身的。很多是7天包退、15天包换、一年包修、三年保修（主要部件三年包修，但目前大部分空气能热水机品牌机厂商免费保修的部件仍只局限于某些部件而已）。故大多厂商都比较慎用“包修”字样，当然，也有例外，比如，最近，全球知名品牌芬尼克兹从9月1日起推出全新服务：该品牌所有商用空气能热水机整机及主要部件全部都是6.5年包修，引起业界震惊。

纵观整个空气能热水机市场，目前消费者对“包修”和“保修”的认知确实存在严重误区，急需扭转。大部分消费者认为“包修”和“保修”是一致的，没有什么区别，还有一部分消费者认为“保修”是保证给修，而且期限长，要比“包修”好。这一误区，给了不少不良的空气能热水机企业可乘之机———故意混淆“保修”与“包修”的概念，提升产品销量和知名度，却给消费者带来了不少麻烦，给整个空气能热水机行业带来不良影响。

有的商用空气能热水机生产厂家为推销产品在广告中承诺其产品“保修”五年，以吸引消费者，在此提醒消费者“保修”不等于“包修”，二者有明显的区别，消费者应区别对待。“保修”是空气能热水机厂家、经销商同消费者之间自行约定的、需要收取维修成本的售后服务，而“包修”是根据法律法规规定的无偿维修服务，是空气能热水机厂家和经销商应尽的义务。消费者在购买空气能热水机产品时，一定要区分开“保修”与“包修”的区别，仔细查看商家开具的售后服务单（保修卡），注意分清“保修”与“包修”商家所承担的责任和义务，以免日后引起消费纠纷。

此外，还有个乱象，有些空气能热水机厂家提出“延保”以引起消费者关注。有些消费者还没有搞清楚“延保”为何意就被其吸引。有些企业以“延保”混淆或有意混淆“包修”和“保修”的概念，比如“保修10年”、“终身免费保修”等等误导消费者，使之误以为“延保”即是延长“三包”服务期限。

“延保”本身是好意，但有些空气能热水机厂商也是混淆视听，实际上“延保”，就是延长保修的简称。所谓“延保”，是指消费者所购买的产品，在空气能热水机制造商提供的质保期满后，厂家或者经销商对产品维修费用所作的补偿服务。比如，消费者在购买空气能热水机时，顺便为空气能热水机购买一份保险，以便在国家、厂方明确的“三包”规定之余，再享受几年不等的保修服务。另外，“延保”还可在生产厂家保修期内提供额外保修保障服务，如为瞬间电压过高造成的产品损坏提供保修服务等。根据延保产品的提供商分，可分为原厂延保、第三方延保两种类别。原厂延保即为空气能热水机产品制造商提供的在“三包”外的收费保修，其维修质量和品质有很高的保证。而第三方延保产品大多是由经销商或专业第三方延保产品制造商提供，即非空气能热水机产品制造商提供销售的延长保修服务，第三方保修产品在维修发生时，有可能将需要维修的产品交给原厂维修，也可能是找其它维修渠道进行维修。另：根据延保产品形态分，可以分为延保卡、延保合同及虚拟产品等。消费者还要注意的是，根据空气能热水机型号价格不等，延保的价格也可能会不一样。同时，延保年限越高，延保合同费也越多。所以，除了“包修”是免费的之外，其实“延保”也是需要费用的。当然，如果能买到被保产品生产原厂商提供的延保服务，最好优先考虑原厂延保。原因很简单，原厂的备件质量、维修质量、维修周期都有很好的保障。不过，其实很明显，对于消费者来说，最大的优惠还是“包修”。

对于现在空气能行业的乱象，有着多年维修经验的李师傅指出，有些厂家特别是小厂家，免费包修的部件基本上都是控制系统部件，是一些不容易坏的部件，维修难度和成本都很低，而空气能热水机最重要、也最容易损坏的两个部件——冷凝器和蒸发器，都不在免费包修里头，而且压缩机也除外。还有些空气能厂商承诺零部件终身更换，但免费更换的零部件是有范围的，并不是所有的部件。很多免费包修只是指对指定的零部件进行包修，而不是整机。所以当芬尼克兹郑重提出，9月1日起购买的该品牌商用空气能热水器可以享受整机及主要部件6.5年“三包”之时，（“自产品售出之日起10日内，发生主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏等），不能正常工作的，用户有权选择退货，或者选择换货、维修；自产品售出之日起15日内，发生主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏等），不能正常工作的，用户有权选择换货，或者选择维修”)，业界震惊，因为到目前为止从没有一家空气能热水机能做到其中的一点，更不用说三点都能这样做到。业内专家表示，消费者一定要弄清是保修还是包修，免费包修的内容是什么，而且尽量选择质量过硬、信誉度高、实力强、知名度高的品牌，有些小品牌虽然也作出了超长包修期的承诺，但时间一久，到时可能市场上已经找不到这个品牌，更不要谈免费包修了。

要根除空气能热水机行业的这些保修乱象，只有越来越多的空气能企业站出来，从自身做起，才能维护整个行业的良好形象，在为消费者服务的同时，也为整个行业的发展贡献自己的力量。而“6.5年全免费包修”的服务承诺在矫正行业保修乱象的同时，也已经在极大推动我国空气能制造业整体向前的发展！