2004年空调动态消费指南———服务篇

厂商联手打造空调服务网 一份来自中国家用电器维修协会的统计调查表明，尽管售后服务已经成为家电市场竞争的一大砝码，然而，家电厂商在自身售后服务信息披露方面存在着的种种问题，已经严重影响了消费者享受正常售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的下降。其中，消费者对国内家电品牌售后服务表示非常满意的只有3.8%，大大低于国外品牌53%的平均水平。 从市场反馈的信息看，家电售后服务主要存在以下问题：很多生产商承诺多行动少，把承诺当儿戏，经常开些“空头支票”，例如所谓“终身免费保修”，是对消费者和企业自身极端不负责任的表现；由于缺乏系统的技能培训，上门服务人员的技术水平有待提高；服务态度差；收费随意没有标准，很多服务人员擅自收费；售后服务存在技术蒙骗；修修补补无止境，很多维修成了维修人员赚钱的由头；服务内容消费者不知情；城乡服务水平差距大，农村的售后服务网点比较少，给消费者带来困难，而有的制造商还故意忽视农村的服务，搞双重标准，存在大量的商业欺骗手段。 厂商共建服务体系 在采访中记者还发现，消费者对售后服务的关注度也在不断提升，对于消费者来说，空调产品作为家庭耐用消费品之一，除了价格、质量及性能外，售后服务的重要性正在不断得到重视。谁能提供完善高效的优质售后服务也就等于给消费者吃了定心丸。商家的参与使以往只是由厂家提供售后服务的单一保障开始趋向立体化。在空调旺季即将来临之际，各大厂家也纷纷推出相应的售后服务活动。 “绿色快车”服务平台———是华凌集团向广大客户提供所有服务内容的集成化特色服务平台。“快车”即快捷的服务系统；“绿色”代表服务的高质量。优质的服务，强调要尽一切努力满足客户的需求，使客户满意。而“绿色快车”的服务提供者———“华凌家电护理专家”，包括所有对客户直接服务人员、间接服务人员，以及服务硬件设施、软件系统等一切向客户提供服务的人或其他资源。 海尔仍将坚持无尘安装、安全配电、七免服务等海尔空调星级服务。帮助客户经营，让客户赚钱，也是今年海尔较大的举措，海尔通过提供差异化的产品定制，为用户提供有竞争力的产品，并适时推出各种促销活动，为客户提供好的服务支持，最终达到帮助客户赚钱的目的，以增强客户信心。据志高空调品牌中心戴秋霞介绍，志高已建立了遍及全国的售后服务中心、配件库及1300多家特约维修网点。并每年定期举行“百万用户大回访”活动。据新科空调广州分公司服务部经理陈凤鸣介绍，活动期间，所有新科用户，只要拨打新科服务热线，足不出户就可以享受到专业人员的清洗保养、安全检测、性能测试、运行检验等一系列的服务。同时还在新科所有的销售服务网点免费发放“全心服务卡”。国美负责人表示，国美旨在通过塑造自身的强势服务品牌，继续引领家电零售市场的发展趋势，通过不断的创新和提升，保持在业内的领先优势，以服务树品牌，以品牌促经营，创造一个更加良性的发展环境。 空调三包话题多 日前有消费者反映，购买了空调后并没有马上安装，当过了较长一段时间再安装后发现空调竟然有故障，但此时已经过了三包期限，因此，对于三包日期界定是由购买日开始计算还是由安装日进行计算的问题成为消费者关注的热点。 按照广东省消费者保护法和广东省实行的三包法规定，全部商品的三包期都是从出售之日也即发票开具之日开始计算的。消费者买了空调之后不是马上安装，超过发票开具之日七天后才发现质量问题，在15天内的可提出换机，但不能退机。如是超过发票开具之日15天后的机器已安装后才有质量问题的，只能进行保修。 记者了解到，目前市面上部分品牌空调产品仍是按出售日开始计算三包服务，但大部分空调品牌都已经将安装日作为三包正式计算起始日。格力空调广州分公司负责人表示，对于消费者来说，空调在没有安装前只能算是半成品，只有在安装后才能算成品，因此，为保障消费者的权益，三包期应从安装日开始计算。 而在卖场方面，苏宁电器负责人则表示，自营服务十多年来，积累了充分的空调安维经验，充分了解消费者对空调安装时间、三包期、维修等方面的特殊需求。所以现在的苏宁服务是从消费者角度出发，制定了“遵守消法而高于消法”的服务原则。即苏宁空调的三包期是从安装之日起开始计算，充分保障消费者的利益。保修期内同一故障维修两次以上仍不能正常使用的可换同型机，如我司没有同型机可换异型机或退机处理。空调三包有别于一般消费品三包，因空调是需要安装才可以使用的产品，含有很高的技术问题，所以还应该继续完善消费者的选购责任及厂家安装产生的责任。 信息来源：金羊网