探路中央空调企业的差异化售后服务

客户在采购商用中央空调产品时，往往会将售后服务作为其考虑的关键因素之一。而很多中央空调企业在跟客户进行价格谈判时常常处在被动的位置，为争取更多的主动权，企业应将重点放在售后服务策略的调整上，以形成差异化售后服务的格局，从而逆转在价格谈判中的弱势地位。

实施差异化售后服务的具体措施

以S公司为例。沈阳S公司成立于2003年，是一家专业从事中央空调设备销售、设计、安装及售后服务于一体的工程制冷有限公司，年销售额达8000万元以上。公司拥有国家建设部颁发的机电设备安装工程专业承包资质。S公司业务发展遍及全国，在商用及家用中央空调领域中被供应厂家及客户认可。

一站式服务的全方位售后服务

首先，S公司派遣专业工程师前往客户所在地进行免费中央空调开机测试，通过一对一专业技术咨询和现场调试，确保其公司产品第一时间能达到最佳运行状态。其次，秉承S公司质量第一的精神，该公司对于每一个客户都提供一流的质量保证服务，保证免费高效的承诺。其三，该公司在全省主要城市布局构建了强大的维修服务站点，以此作为S公司进行维修的强大平台基础，保证公司维修工程师最短时间内前往故障现场完成应急抢修服务。公司根据实际情况将相关的保养服务分为日常保养、全面保养、预防性保养。

个性化服务

个性化服务是沈阳S公司整个服务差别化战略的重点。通过有别于其他公司单一僵化的服务标准模式，S公司努力寻找客户的个性化需求，尽力提供有针对性的差异化服务。S公司如想在招标会上独领风骚获得大批订单，必须在投标前与客户充分沟通，了解其真实需要和个性化要求，通过方案设计为客户提供一系列全面的个性化服务。根据客户对于产品的特殊需要，S公司在售后服务中所进行的个性化服务，将把了解客户真实需求作为其服务的基石，深度探索用户使用产品在日常运行中可能面对的问题。S公司为客户提供一整套贴心的服务，不断切合公司客户变化的个性化实际需要。同时，充分利用公司售后网络的灵活性，给客户提供安全、轻松的中央空调日常管理体验。

技术升级服务

沈阳S公司不断投入资金和精力加大对技能型新技术、新产品的研究开发。同时该公司也对已进入客户适用范围的旧产品、旧技术进行技术升级。已经在使用的S公司产品目前可能会出现几个方面的问题：第一，中央空调系统由于客户长期使用造成相对磨损，从而引起能耗损失大大增加，这就使得客户最终的中央空调运行管理成本大幅上升。第二，客户所在建筑物因为长期使用，可能会出现与最初设计不同的结构调整，进而引发公司产品在运行上出现问题。第三，客户所在建筑改变了最初使用功能，新增负荷大大增加，造成以往设计负荷难以维持。

S公司会根据客户实际经济状况、产品实际运行等情况，提出一整套可行的解决方案，升级改造客户的原有系统，提高产品运行效率，确保运行可靠性，压缩相关管理运行成本，提高环保意识。

售后服务数字化管理

在日常的商业实践中，沈阳S公司中央空调经销商从满足用户的基本维护需求出发，到通过全方位的服务，使客户在使用中央空调产品生命周期中不同当的实际需要，通过日常维护，搜集的客户使用信息，成为中央空调企业开展营销的重要机遇，这就是所谓的数字化营销，又称数据库营销。S公司主要通过以下方式进行数据库营销：

①全年召开有技术总结性质的研讨会6~7次，邀请家电制冷行业相关专家进行专业介绍，以权威的力量进行信息发布，增加客户对S公司产品的深入了解。

②邀请潜在客户参观本地已使用产品的老客户所在地，从客户自身的角度向新的潜在客户传达S公司优质的服务，加深潜在购买客户对公司产品的价值认识。

③对于在行业内人脉广、影响力大、具有连锁效应的客户，邀请主要公司人员赴工厂参观考察，加深客户对S公司的认识，促进产品在该行业内的销售。

总之，差异化售后服务能进一步提升中央空调企业的品牌竞争力，从而能使企业更好地挖掘出市场潜力。