格力段秀峰：服务撑起格力霸业

11月12日的早晨，敲开山东格力电器市场营销有限公司董事长段秀峰办公室的大门，却也意外收获了恁多扑面而来的真诚和感动！——因为我们今天谈的不是营销，不是管理，我们谈论更多的是产品技术创新和对消费者的售后服务。

媒体：近两年，对于空调企业来说可谓“灾年”，格力空调在山东的销售情况如何？有哪些亮点？

段秀峰：2007年济南夏天热了两天，但2008年一天都没有出现空调人期望的“好天气”，这对于空调企业来说绝对是“最糟糕的”局面。但就是在这样的不利情况下，格力空调在山东仍然取得了骄人的业绩。2007年，销售额同比增长40%，2008年增长30%，而刚刚开始的09冷冻年度，经销商回款增长100%，提货量增长30%，实际安装量增长20%。

最近受国际金融危机的影响，很多空调厂家生产车间的员工都放假了，唯独格力的工人加班加点，以确保完成不断增长的生产任务！

媒体：在全社会、各个行业都在倡导“节能降耗”的大背景下，作为空调行业的领军企业，格力都做了哪些工作？成效如何？

段秀峰：长远来看，变频空调肯定是主流趋势，在日本，几乎所有的空调都是变频机。格力今年推出了十几款变频空调，每个系列都至少有一款变频机，尤其是我们最近推出的“办公厅”专业空调，更是独具特色。这款空调能将日常生活和工作中的环境分为五类，并针对不同环境建立了三维一体的系统数据库，独创了适合客厅、餐厅、会议室、节能、普通等5种不同使用场合的环境模式，为消费者创造最舒适的空调体验。

无位置传感器永磁同步机的矢量控制技术、开关PFC谐波抑制技术、高频弱磁控制技术三项直流变频技术是正弦波直流变频技术的三大核心技术，与其他国产空调厂家购买技术不同，格力完全实现了自主研发。格力掌握着核心的变频技术，格力的正弦波直流变频技术是目前世界上先进的节能技术，也是直流变频空调最核心、最前沿的技术，特别是格力空调自主研发的“宏观调控”技术对每款机型进行调校，如果有人声称他们某某技术的变频空调是耗电最少的，那么我可以负责任地告诉你，同P量的格力变频空调比它还要节能至少10%！下一步的变频空调市场，我们格力肯定还是第一名。

媒体：格力给人的印象是——品质好，售后服务不太冒尖，有格力空调的铁杆拥趸说：“格力空调质量杠杠的，基本上不出毛病，根本用不着售后服务人员！”，您对这个问题怎么看？

段秀峰：首先感谢用户对于格力空调产品品质的信任，我们会在做好服务的同时，更会做好服务品质的延伸，满足消费者潜在的价值需求。坚持走专业化的发展道路、以领先的技术性能、过硬的产品质量、完善周到的服务赢得市场。我们对自己的产品质量非常有信心，我们更重视售后服务是因为消费者对格力空调的需求，而不仅仅是产品自身的售后服务问题。从今年3.15开始，我们做出了其他任何品牌都不敢跟进的、在行业内独一无二的售后服务承诺：一年包换，全额补偿——即消费者在购买格力的产品后，如果一年之内出现质量问题，不仅立刻更换新机，而且全额退还购机的费用。

这个举措一出，市场为之哗然，没有任何品牌敢跟进。从3月份到现在过去了8个月，找我们来退空调的顾客才一百多个。

再说的大一点，格力要用超标准的的服务，挺起中国制造业的脊梁。

媒体：今年冬天取暖费用有了明显的提升，空调销售异常火爆，格力近期在市场运作方面有哪些举措？

段秀峰：我们算了一笔账，今年的取暖费从22.2元一下子提高到26.7元，以25平米的客厅为例，供暖费近700元，而对于上班族来说，用2P空调取暖的话，一个冬天下来电费在600元左右。还是用空调取暖省电啊。近期，我们还会推出“买柜赠挂”、“送电费”等一系列促销活动，让消费者在冬天取暖问题上，多一个新的选择。可以说“只要消费者想到的，我们格力就能做的到。”

“好空调，格力造”这句话已经在我们心中流传了许多年。据统计，山东市场上每卖出三台空调就有一台是格力的。那么在本地家电制造企业非常强势的情况下。格力缘何能够稳吃近40%份额的市场蛋糕，一步步站稳山东空调行业“老大”的位置。