志高黄兴科：空调企业应巧用粉丝经济

小米、乐视等企业跨界进入家电企业，让传统企业意识到了粉丝经济在品牌崛起中的重要性。日前，志高、康佳等传统家电企业都提出发动关于粉丝经济模式的口号。

面对消费形态的改变，各家电企业都在逐步建立粉丝圈，加强与粉丝互动。如何推进粉丝文化，培育粉丝经济成为当前行业热议的话题。

粉丝与品牌的关系不仅仅是购买与被购买、关注与被关注的关系，更是企业能为用户提供产品的最大价值，用户能为企业带来除产品外建立在双方相互信任的基础上产生的价值。

互联网对制造企业的影响是革命性的，未来也将是全方位的。但对制造业的影响和刺激是从销售模式变革开始的。而粉丝经济颠覆的是传统企业的销售意识。志高空调作为中国制造传统企业的代表，在互联网经济风起云涌的时代，对粉丝经济是如何理解和利用的？对未来制造企业营销模式的影响如何？为此，本报采访了志高空调副董事长兼总裁黄兴科。

记者：现在，大家都在热议互联网革命、互联网思维，特别是雷军领导的小米公司，通过凝聚粉丝以及与粉丝深度互动来做产品。您对粉丝经济怎么看？

黄兴科：目前各企业都像之前京东、易迅、易购，甚至是微信、微博一样建立销售终端，这是渠道的一种。实际上最高级别的渠道就是自己的粉丝销售渠道。组建粉丝俱乐部，增强黏性。制造企业要做出小米、乐视那样的粉丝效应还需要一个漫长的过程，不过目前不少中国制造企业已经意识到这里面所蕴藏的巨大机会。

记者：让消费者成为粉丝并形成经济效应，必须要想方设法增强黏性，对于志高来说，又有哪些做法来提升粉丝黏性呢？

黄兴科：许多企业讲“顾客是上帝”，但真正能做到的很少。不是这些企业不想做到，而是没能力做到。

庞杂的组织、复杂的流程、员工素质参差不齐等等，顾客意见层层传递之后，导致信息完全失真，这些因素导致获得顾客最高满意度很难。而现在，随着移动互联网时代的到来，企业组织不断扁平化，企业与顾客之间的距离越来越短，两者之间的地位越来越平等，顾客反馈的信息可以促使企业迅速回应和改革。

举例来说，由于供应商的原因，之前志高空调有一个零部件某个批次存在轻微缺陷。尽管技术和品质部门对这个缺陷进行联合评估后，认为对产品使用功能的影响不大，用户在使用过程中根本感受不到，不必进行整改。但是我们坚持认为，只要有我们能够识别出来的潜在隐患，哪怕只是一点点，我们都要坚持杜绝。所以我们耗费几十万元，主动为该批次用户上门更换了这个小零件。

通过这样的售后服务，我们建立了消费者对品牌的信任。

记者：互联网时代志高的渠道模式是如何规划的？

黄兴科：一方面，志高可以将线下平台搬到线上去；另一方面，志高有了手机版的销售App，消费者只需要注册成为会员，就能成为志高的微型分销商，也就是每个人都可以成为志高的分销商，销售终端可以无限扩张。

记者：如何避免线上线下的利益竞争呢？

黄兴科：线上线下做好产品区隔就可以有效避免线上线下竞争。但是，两个平台也是可以合作的，比如京东配送没有覆盖到的区域，还有空调产品的安装服务，都可以由线下代理商来完成。

记者：现在志高云空调所占的销售比例有多大？对未来这个比例有过设想吗？

黄兴科：现在，志高实际销售还是以变频空调为主，2014年云空调的销售目标仅10万台左右，整个占比还是很小。节能和变频仍然是最主要的卖点，但是企业会加快产业更新换代的步伐。