空调业新年“攀比”售后服务

空调业新年“攀比”售后服务

2005年度空调销售旺季即将到来，与往年促销手段不同的是，今年各空调厂家纷纷加大了服务力度。据悉，从1月1日起，凡是购买美的空调的消费者都可享受空调整机免费包修6年的售后服务；与此同时，格力也宣布其所有家用空调的售后免费保修期延长至6年；不久，志高空调更是打出了除压缩机免费保修6年外，其余所有零部件均可在10年内免费更换的大旗……美的空调国内营销公司总经理王金亮称，中国空调厂商的“豪赌”已经到了摊牌的时候。

成熟产业标准化：“我说了算”

从2003年开始，中国空调业的竞争急剧加速。经历了浩浩荡荡的整合、标准化、国际化、能效、规模后，空调产业的比拼继续向下端进一步延伸。美的、格力等行业领导品牌凭借其规模、技术、渠道和资本实力在空调产业的最下端——售后服务确立标杆，进一步拉大了与二三线品牌的差距，确立了崭新的标准化产业模式。

业内专家分析，从国家节能标准的颁布到空调领导品牌发起的售后服务标准，再到正在制订中的健康空调国家标准，空调产业的一系列标准化和理性化行业规则的出现标志着产业的成熟。同时，行业领导品牌的标杆作用日益突出，美的宣布“节能全面达标”，率先跟进国家节能标准，随后提出“免费包修6年”的售后服务新标准，在理性的前提下定出行业新的竞争规则，这意味着强大的企业实力和全国一体化的执行力。对于业内的领导品牌而言，实力才是话语权。而对于中小品牌而言，行业竞争的门槛再次大幅抬高，企业运营更加困难。

服务竞争潜规则：“一个人的精彩”

业内人士称，美的、格力等一线领导品牌提出新的售后服务标准，在充分考虑消费者利益的基础上为行业提出新的标杆，这样的售后服务承诺背后必须有三大后盾支持——规模、技术和渠道。

庞大的产能、先进的研发技术和遍布全国的稳定销售网络是实现产业升级的必要条件。如美的全国三大生产基地的建立实现了1100万台全球第一的产能规模，与东芝开利的合作使之拥有与世界同步的研发实力和技术储备；销售网络上，美的2005年的重点是更为庞大的三四级市场，而其他领导品牌也都各具优势；在售后服务和技术换代能力上的差距更是众多中小品牌无法企及的。

理性消费新需求：“实话实说”

此次售后服务之争体现的另一个产业动态是行业巨头和领导者都自觉地避开概念游戏和噱头炒作的竞争模式，以消费者的实际利益和产业高度制定行业规则，而不是盲目攀比和口水之争。以白色家电的销售价格和产品换代频率而言，一般的产品换代周期不会超过6年，6年可以说是消费者、社会和厂商利益兼顾，结合空调产业和消费形态。消费者换购新产品之前，厂商通过一流的服务渠道、技术和效率保证现有产品的正常运作；并通过不断更新的节能技术和健康技术，倡导消费者进行以健康和节能效益为诉求的理性换代计划；6年保修的承诺也是领导企业根据自身实力所制订出的最合理的服务期限，为产业健康和理性的发展奠定了基础。