2010年空调行业典型投诉问题盘点

在过去的一年里，空调行业里发生了许许多多的大事，既然有像格力遭遇的“中国世界名牌”信任危机这样的个体事件，也有美的与格力因“投标门”而引发的恩怨之类的行业竞争事件。回首过去的一年，空调行业在投诉方面也“继往开来”——原有的老问题未能“熄火”，新问题却加速启动。

一、空调安装不牢

最近《让子弹在飞》很火，子弹能飞大家都知道，要是空调也能“飞”准把你吓一跳！确实有少部分空调会“飞”，只不过是作自由落体的“飞”，此前还有媒体报道说某空调突然从天而降，将13岁小孩砸伤。

子弹能弹，空调也能“飞”

上海的沈先生说起来够倒霉的，他家的空调安装两年多后的一天晚上突然从天而降，重重地砸在了房间的地板上。空调“跌伤”不说，还把地板给砸坏了，甚至把睡梦中的家人跳了一大跳！好在空调下面没人，否则不堪设想！

事后他联系了厂家和销售商，双方都是推来推去，没有人愿意承担负责！让沈先生极其气愤的是，他家空调跌落的原因不是天灾，而是“人祸”——沈先生把掉在地上的空调固定镙钉和隔壁家前几天安装空调时剩下的螺钉一比对，发现自家安装的镙钉居然短了一大截，原来是安装时偷工减料惹的祸！

点评：

2010年315消费电子投诉网受理了不下十宗这类天降空调的投诉，幸运的是均无人受伤。虽说侥幸无人受伤，但对空调行业来说绝对不能存在这样的侥幸，因为对企业来说这类问题也许只是万分之一的概率，但对当事用户却是100%的伤害，换句话来说，谁碰到谁就倒霉。

315消费电子投诉网在调查中发现，空调跌落事件大都是由安装不规范引起的，尤其是使用了不合格的安装材料，国人对“豆腐渣工程”一直咬牙切齿，希望部分厂商在给用户安装时不要去贪图那点蝇头小利而制造“豆腐渣”，否则一旦出了事麻烦就大了，很可能“偷鸡不成反蚀把米“！

二、李鬼网点坑人

在空调投诉中，有类投诉不得不提，这类投诉不仅用户是受害者，连正规厂商也受到伤害，这就是假冒维修网点欺骗用户类的投诉，虽说此类问题几年前就出现过，但在2010年绝对是芝麻开花节节高。

网上搜索到的客服热线你知谁是真假李逵？

韩先生家的格力空调不制冷因一时间找不到发票，也不知道企业的客服热线是多少，便上网去查格力空调的报修电话。当时他特意挑了一个排名靠前的格力售后报修电话（），该电话不仅是400热线，而且号码也比较好看，他深信这就是格力公司的客服热线。

报修后有自称是格力的售后上门，对方没怎么检查就说压缩机坏了，要花569元换压缩机，接着又说要加6.5个气压的氟，每个气压80元，再加上150元的清洗费，总共收了1259元。收钱时该维修员口口声声承诺可以保修三年，但对方出具的收据不仅没有公章，甚至连电话都没有。

韩先生打电话质疑其收费不合理，接电话的人态度非常恶劣，说“嫌贵就别报修！”接着就把电话挂了，再打就再也没人接听了。

315TS点评：

假冒维修网点不仅损害了用户的利益，而且正规品牌也受到冤枉，全社会本应该“老鼠过街人人喊打”，只是有些搜索引擎特别喜欢和这些“李鬼”们交朋结友。

俗话说吃人嘴短，拿人手短，在竞价排名中，李鬼们往往特别舍得掏钱，搜索引擎收了李鬼们的钱后，便不惜力气地为李鬼为“摇旗呐喊”——在最疯狂的时候，315TS曾作过一次调查，凡是在网上搜索格力、美的、海尔、志高、海信等空调的售后服务热线，最前面一大片全是李鬼们的电话。网上如此多“鬼”，看来用户上网查电话还真得小心再小心！

三、疯狂的高空作业费

城市高楼一栋栋拔地而起，人们有更多机会欣赏到“空中楼阁”，不过这也给空调的售后带来了难题。因为在数十层高楼外作业，麻烦不说，稍不留神还可能丢了性命，行业要求收取高空作业费的呼声越来越强烈，本案例可谓是2010年高空作业收费的“冠军”。

哥玩的就是心跳，这高空作业费可是拿命换来的

蔡先生2009年1月6日买了一台某品牌空调，到2010年7月20日已经维修过三次。因家住27楼，每次维修时维修师傅都要他给高空作业费，一次收250元，三次下来已经交了750元。

在第四次故障时，蔡先生再也不想掏这250元的高空费了，但维修师傅理直气壮地说：不给高空费就不维修！蔡先生气愤之余去找厂家的售后评理，但厂家推说高空作业费是用户与维修员之间的事，管不了，至于维修费用，企业可以给予免除。

蔡先生了解到，像他这样的高层住户，其它品牌一般只收150元高空作业费，他一直没有搞清楚，这高空作业费为何是一家比一家高，难道行业没有统一的收费标准？

点评：

高空作业费该不该收，这方面的争论目前不少，不过至今还没有权威的声音出来。315消费电子投诉网过去一年受理了众多有关高空作业费纠纷的投诉，收费从数十元到数百元不等。

目前有关高空作业费的收费标准出现“各自为政”的现象，不仅不同的企业收费标准不同，就算是同一个企业不同的工作人员收费也不同。正因为行业缺乏明确的收费标准，部分不负责任的维修和安装员便信口开河，这给行业带来了一定的信任危机，近两年来315消费电子投诉网一直在呼吁有关部门尽快制订相关的行业收费标准，以杜绝此类乱收费的状况！

四、高昂的外包装收费

一个空调纸包装箱如果卖给废品公司大致只值1、2元钱，但要是没了这样的包装箱，退货时厂商往往要收取100-300元！因为收费高昂，不少用户直呼其收费不可思议。

退机收300元包装费，咱是“酒翁之意不在酒”

湖北的魏先生2010年7月17日买了三台空调，安装后有两台空调运行正常，唯独卧室的挂机噪音很大。安装师傅当时解释说可能是电压不稳造成的，第二天试机时仍然“响声雷动”，他当即要求退机处理。

厂家的售后确认机器有问题，不同意退机，但答应更换，不过，由于没有同型号的机器可换，拖了20多天后，在魏先生的强烈交涉下，厂家最终免强同意退机。退机时厂家以用户不能提供外包装箱为由，要扣200元包装箱费用，多次交涉无任何结果。

一个纸箱要扣200元，因为退机的钱在厂商口袋里，他不接受的话就只能一直拖下去，在这种情况下，用户们大都会接受被宰的命运。

点评：

空调噪音大，换机缺货，退机因丢了外包装要收200元的包装费，这样的潜规则在家电等行业普遍存在。315消费电子投诉网了解到，厂商收取高昂的包装费其实是“醉翁之意不在酒”，只是想借高昂的收费打消用户退机的念头。

当然了，即使用户一定要退，厂商也可从中赚到一笔，保证自己不亏。315消费电子投诉网认为，此类收费很不合理，因为机器有故障厂商就应该根据三包规定履行退货义务，而不应该为了自己的私利去“雁过拔毛”。

五、免费安装不免费

天价事件一直以来就没有断过，最近最知名的莫过于河南农民逃368万过路费被判判无期一事了。在空调行业要出一起几百万元的天价事件不太可能，不过，与以前的免费安装相比，如今虽说仍然打着免费安装的旗号，但以各种名义要用户掏钱的事已让人见怪不怪了，只是有些收费实在过于离谱，也称得上是空调行业的“天价事件”吧！

深圳的秦小姐花了2980元购买了一台2匹空调，原本以为可以很快享受到空调带给自己的舒爽，不想在安装上卡了壳。

安装时她被告知要收高空作业费，移走旧机和安装新机各算一次，每次200元，期间安装人员又提出要收60元吊绳费，再后来收费似乎“没完没了”——铝管80元×7米=560元（厂家赠送4米，另需收费7米，对于该管的长度秦小姐很是怀疑，但苦于空调安装在半空中，无法亲自测量，只好作罢）。另外还需要收制冷剂105元，铁架80元，水管16元，移机费120元（其价目表仅为50元）……共计1341元。

点评：

近年来空调行业乱收费的问题屡见不鲜，用户对厂商乱收费的质疑从以前的维修乱收费慢慢转向了安装乱收费。

在安装乱收费中，除了高空作业费外，用户更在乎的是部分厂商借安装的零配件来乱收费。如，以几倍的市场价格卖给用户安装所需的配件，用户若想自己在市场上购买，安装员往往会以今后不能享受保修为名来恐吓用户。

上面这个案例是315TS在2010年受理的有关空调乱收费单宗涉案金额最高的投诉。对于上述收费，厂商或许有一千种理由，但是不妨站在用户的角度想想，自己花了2900元买一台空调，单安装费就高达近一半的购机费，这与以前的免费安装相比，其收费实在可称得上是“天价”了！（