中央空调质量服务“冷冰冰”

在庭审中，该工贸公司认为：这套中央空调仅能满足60平方米的房屋使用，是王先生要求满足3间卧房或客厅使用，才为他推荐的，而漏水的问题是由装修引起的，与空调无关。为此，上海长宁区法院在请有关专家进行了实地勘查后认为：该工贸公司称是应王先生要求才为他推荐这套中央空调的事实未能提出相关的证据，而且，王先生花了4.45万元所安装的中央空调仅能满足1间客厅或3间卧房的使用显然不符合生活常理。鉴于此，法院于今年8月中旬做出了“退货并返还王先生安装工程款”的一审判决。

类似的质量和服务真够“冷”的例子还有不少。例如，消费者赵先生于2002年底安装的一套家用中央空调在今年春节期间因出现了噪声过大等问题，赵先生便拨打了厂家的报修电话，而厂家的维修部门虽然答应3天内上门服务，但同时说明因为过了1年的保修期，必须收取200元的上门服务费。赵先生当即提出了质疑：“当初你们承诺3年保修，并且在24小时内上门服务，现在为什么还没有来检查就先提出要收200元的上门服务费？”对方回答：“当初是销售人员不了解情况而随便说的，现在我们是按照规定来做的，你自己先考虑好了再给我们打电话。”

质量和服务为何“冷”？

一、个别厂家的产品质量不过关

由于家用中央空调属于中央空调，所以不但在技术含量上要远高于普通家用空调，而且这种在技术上的高要求也不是在普通家用空调的基础上通过修修补补就可以解决的。例如，虽然国内的家用空调生产厂家超过了500家，但敢于进入家用中央空调领域的只有12%左右。近几年来，随着家用中央空调热销势头的出现，有一批杂牌的小厂家也进入了这一领域，其中有个别小厂家以前就连普通家用空调都没生产过，其产品质量就只能用“糟糕”二字来形容了。

二、部分厂商的服务质量不过关

因为家用中央空调在技术含量上要远高于普通家用空调，所以家用中央空调的服务不但要比普通家用空调复杂得多，而且对厂家和经销商的要求也更高。例如，其中一个摆在面前的现实问题是：对家庭而言，家用中央空调必须在消费者装修住房前就设计进去。因此，从完善服务的角度来分析，家用中央空调的服务不是“售后”的概念，而应该是从设计、安装到维护保养的全程跟踪服务。而且，对一般的空调经销商而言，能完全胜任安装、维修等服务要求的不多。

三、服务中不规范现象屡见不鲜

由于家用中央空调属于中央空调，所以适用于普通家用空调的“三包”等规定不但无法将其完整覆盖，而且有关家用中央空调的相关标准还尚未出台，因此在客观上对不规范现象的出现缺乏强有力的制约措施。例如，上述收取消费者赵先生200元上门服务费的情况便是一个典型的例子。再例如，根据有关的市场调查结果显示，家用中央空调的消费者在决定了所钟情的品牌后，接下来普遍感到比较担心的两个问题是：如何确定安装的收费标准？日后的维护保养怎么办？由此可见，服务中的不规范现象已经成为了部分消费者在选购家用中央空调时的“心病”。