常州恒典电器的“细节”经营之道

湖塘是江苏省常州市武进区政府驻地，也是武进区的经济、政治和文化中心。近年来城市环境日趋改善，一批重点工程和项目陆续建成，御城、新城南都、新城公馆、香江一品、南田苑、天隽峰等数十个大中型居住小区先后建成，中心城区建成区面积在持续扩大。在笔者前往花园街的莱蒙城一路上，就看到了好几家中央空调专卖店，周围新型住宅区林立，确实是个黄金地段。

这家于今年3月末新开的日立中央空调专卖店就在花园街38号。家装市场的竞争已然蔓延到区镇市场，在这家日立中央空调专卖店旁就有不下两三家竞争品牌的店面，常州市恒典电器有限公司总经理，也就是这家日立变频中央空调专业店的负责人陆文忠毫不避讳的说，“我们生存在‘虎狼之地’”。

而如何突围?这是竞争中的关键问题。很多时候真正拼的并不是门面装修有多精致、老板的能力有多强、宣传活动做得多好等等诸如此类，而是一种“潜实力”。何谓潜实力?陆文忠有自己独到的见解。

常州市恒典电器有限公司总经理 陆文忠

老空调人

这里的“老”并不是年龄，而是经验和阅历。在空调行业侵淫数十年之久，曾在常州市区有名的新世纪商城家电部从普通员工一步步做到业务经理、空调销售主管、家电部经理，曾在红极一时的春兰空调的经销商中做到全国销售第四……陆文忠这一路有过一系列荣誉和光环，也在行业里累积了态度和智慧，对整个行业的理解和把握都十分清晰。2007年新世纪商城改制后，剔除了家电部分，于是其所在的家电业务部解散。后来陆和原来团队的几个人重新组建了一个公司，主要做家用空调，也顺带着做了部分中央空调，并由此开始接触到中央空调行业。

2007年陆从新世纪出来后曾做过某品牌空调的销售，当时这个品牌在市场上还是比较有潜力的，但后来发现其在中央空调领域并没有小空调强势，渐渐对这个行业了解多了以后，发现其质量上不是很稳定，再加上操作模式上给予经销商的压力很大，并不适合现阶段行业的发展。当时陆的思路和团队的思路也出现了偏差，于是三年多之后，陆开始考虑自己的转型和出路。这时候陆所在的常州湖塘镇，经济相对来说比较富裕，人口也很多，对中央空调的接受程度相对较高，而家用中央空调相对中央空调行业其他产品来说，专业上技术上的要求并不是很高，家装的上升势头也让他看到了发展前景。于是陆很快确定了事业转型的一个方向。

这么些年的经验让陆文忠总结出来一个经验，他认为，一个品牌如果要成功，必须具备五个条件。首先品牌的质量要好，这是最基本的；第二，知名度要响。对于规模并不是很大或者新进入行业的经销商来说，不可能有时间或者精力去帮助品牌做太多推广工作，而只能跟着所经销的品牌去成长；第三，所经销的这个品牌，从生产到经销的每个环节都要有一定的利润空间，一方面这证明企业能获得比较长足地发展，另一方面陪伴成长的经销商们也都能够良性的发展；第四，品牌的售后服务要好，遇到问题能够及时处理；第五，这个品牌的业务员一定要认真和敬业。只要符合这五个条件，那么选择这个品牌，至少是最正确的。

日立就这样虏获了陆的眼光。2010年日立在开年会的时候，正当冬季最冷的时候，陆在会场切身体验了日立空调的质量，当时便觉得制热效果非常好。于是回来后随即找到了日立在当地市场的负责人，主动要求和日立合作。虽然家用中央空调市场品牌也非常多，陆也一直在找最合适的品牌，但是这么多年空调行业的直觉告诉他“就是日立了”。陆当时的想法是，虽然日立目前在家装市场的占有率并不是最高的，但是质量可靠，关键部件都是进口，相较于其他有些品牌用的转子式压缩机，日立的产品全部用的是涡旋压缩机，而且整体价位不高，有一定的竞争优势。也是正因为此，给了他动力和发展的空间。

诚信为本

创业之初总是不易的，陆文忠也有这样的感受。

2011年3月28日，陆的日立变频中央空调专卖店开业。曾连续三个星期没有顾客上门，如果说因为刚起步，没有值得客户信赖的基础，或许这都是原因，但是必须去思考怎样快速解决这个问题。一方面陆知道，没有两三年的基础，主动上门的客户很难；另一方面，如果依靠装潢公司，中间环节又比较多，很容易造成资源浪费。所以最实在也是最“靠谱”的方法就是自己上门去找，小区里挨家挨户地宣传。最开始，只要一看见在装修的用户，就试着去沟通和联络，陆自称“很疯狂”。当然，这期间也曾吃过“闭门羹”或者受到客户的不理解，但是一个阶段坚持下来，在客户知道和渐渐了解这样一种产品之后，就多了一份机会。

或许是国营企业的工作经历培养了陆文忠对工作细节方面的关注以及执着认真的秉性。在前期的宣传中陆也总结了一些经验，并和公司的业务员一起沟通和分享经历。比如跟客户之间的电话联系，从时间到次数都尽量从客户角度出发，“细节处一定要到位”，打电话的时间尽量避免别人的忙碌期和疲惫期，最好的时间段是上班之后一小时或者下午的三四点，并且保持自身在一个良好的状态。

随后的第一单给了陆文忠很大的信心，也让他感受到，做生意其实最讲究的还是“诚信”二字。

当时是世茂香槟湖的一个用户，因为是外地来常州定居的，对当地人文各方面都不是很熟悉，对中央空调产品也很盲目。后来他从网上了解到陆文忠原先还是“劳模”出身，便凭添了一份信任，并主动找到陆在湖塘的专卖店，实地了解了相关情况后随即签单。这一单下来，陆也给这位用户留下了深刻的印象，不仅日立产品品质各方面符合用户需求，其后在安装、施工、服务方面都让用户切身感受到了用心和满意。其实陆所经营的日立变频中央空调专卖店不只经营日立的中央空调产品，还有一系列家装配套的地暖、净水等产品，但是会根据用户需求来推广，而不会盲目推介使用。他认为，有时候“多做几个产品不如多做几单生意”，尽量推荐适合客户使用的产品和方案，大多数消费者都是第一次装修，其实对很多细节都不了解，而这时候，也尽量让用户“明白消费”。

第一单之后，通过用户的口碑、自己的人脉、业务员队伍的努力等，慢慢地生意就多了起来。

安装到位

中央空调产品很特殊，因为都是隐蔽式工程，安装不到位，后期会给用户造成很大的麻烦。这一点，陆文忠非常重视。

目前常州市场上大大小小的家用中央空调经销商很多，而现状是：门面很好，业务员的销售能力也很强，宣传也很多，但是售后、安装普遍不太强。虽然目前恒典电器经营规模并不大，但是陆文忠还是决定必须有一直独立的售后服务队伍，并把安装和售后这些隐性工作做好才是长久之计，家用中央空调市场竞争最后还是“通过消费者的口碑去宣传”。

细节决定成败。从前的工作经历让陆文忠很清楚要想把生意做大做好，每一个环节都要认真和用心。用他的话来说，“我们是小企业，价位低一点、待人真诚一点、做事认真一点，相对来说也能弥补一点。”现在每一单项目，陆文忠都会遵循这几步：图纸画好、和用户沟通好、开工的时候有专门的负责人在现场。其实对于消费者来说，他们即使对产品有了一定的认知，但是安装环节的细节并不懂，比如“图纸”很重要，最先拟定的图纸还需要后期具体施工现场的确定；比如排水的位置如果处理不好，就需要多吊顶，对用户来说舒适度就会少一点；或者排水方面，很多单位施工的时候把排水做在室内，其实最好是室外，不然以后会面临堵塞等问题也很难处理等等。诸如此类的细节问题用户并不会发现，但是需要的是施工单位责任心和良心。陆一直严格要求自己的施工队伍，“做事认真一点，完全按规范去做”。这方面，其所经销的日立中央空调也有售前到售后一系列完整的培训系统。事实上，服务态度好了，按用户实际要求作出适当调整，也比较容易收获信任。

公司成立至今半年时间，陆已经慢慢摸索出了自己的“生意之道”。中央空调产品目前的消费群体还是比较高端的，用户对品牌的要求也很高，既然做了“专业店”，最重要的还是“专一”，专注于日立这一个品牌的销售。目前，公司的发展还不适合接工程，需要一步一步慢慢走，保证资金链的稳健，以利润为主。等一两年的成熟期过去，再考虑规模化。

家装市场正在如火如荼之际，家用中央空调专卖店也越来越多。我们更愿意看到的还是一步一个脚印稳扎稳打的经销商们，诚信经营才能良性竞争，伴随着整个行业共同发展。