张锐：开创另一种服务
张锐，欧威尔产品应用与服务总监。欧威尔产品应用与服务部门，是一个全新的独立的部门，与营销部门、研发部门等并列，作为欧威尔产品在工程应用和市场营销的接口，承接欧威尔公司的售前和售后服务。简单的说，就是销售人员接到客户的需求后，产品应用与服务部门将之转化成一种系统解决方案，不仅包括欧威尔自身的产品，还包括了与之配套的其它品牌的楼宇自控、冷却塔、水泵等产品；在销售完成签约后，产品应用与服务部门将为之提供安装指导服务和售后维保方面的内容。
欧威尔产品应用与服务总监 张锐
永远比客户想的多一点
欧威尔的产品应用部门涉及到欧威尔空调旗下三大系列产品——水地源热泵机组、变频多联机组和空调末端，并分别设立三大产品经理。而从区域来看，欧威尔全国各个大区都有技术支持团队，每个团队里都有这些工程师。按张锐的说法，欧威尔产品应用部门就是“由总部三个产品经理下属的全国各地的技术支持工程师在应用方面的整合”。当然，这三大产品系列只是一个相对笼统的说法，但是其囊括了欧威尔空调的所有产品如模块机组、轻商产品等细分产品在内。
尽管欧威尔拥有包括螺杆机组、水地源热泵机组、变频多联机组、模块机组、轻商产品和空调末端在内的较为齐全的产品阵营，但欧威尔的产品应用部门在机组应用方面仍然会有所侧重，张锐坦言，“产品应用方面，我们更加关注商业楼宇、地产建筑以及工矿企业，尤其是工况企业，我们在制药、医疗和净化等行业有着更为深入的推广应用。除此之外，我们在小户型的独立空调应用，即变频多联机组应用方面有独特的优势，欧威尔的变频多联系统是完全自主开发的产品，有7项独特的技术，其中包括两项专利技术，与行业内其它多联机组产品相比，我们的产品性能处于行业领先水平。”
按不同客户的需求提供不同产品的对应和服务应用，是欧威尔产品应用部门工作的核心。“我们把客户的需求放在第一位，然后结合欧威尔产品的优势，给到客户一个不同产品配置的解决方案。”张锐向艾肯空调制冷网表示，不管是户式中央空调还是独立分区的办公大楼，欧威尔都能够按照不同的产品组合，不同的空调区域解决方案给到客户。成都拉德芳斯大厦项目就是欧威尔产品应用部门的经典之作。欧威尔为入驻该大厦的用户提供了水环热泵、热回收、新风等不同方案的选择。
张锐指出，“欧威尔最大的优势，第一，欧威尔有强有力的技术支持团队，源于欧威尔的产品线的齐全，欧威尔拥有着来自不同领域，服务行业多年的资深工程师；第二是服务优势；第三是欧威尔的理念——Make Air Well ,Make Life Good，创造健康环境，享受优质生活，我们永远比客户想的更多一点，给客户提供不同的需求，我们不是单纯的卖产品，而是给到客户一个系统解决方案，我们能够客户提供整套的图纸包括现场施工图，我们会想到客户的前面，考虑他所面对的所有问题。欧威尔拥有60多年的历史，是专业的空调系统方面的专家，因此我们会有专业的产品、专业的思路给客户去做选择。”
服务与销售同样重要
产品应用与服务部门，在张锐看来，在整个公司起到一个桥梁枢纽的作用，一个是客户与销售之间的桥梁，销售接到客户的信息后，欧威尔产品应用部门会对该项目的信息进行搜集、整理、汇总，把客户的作为产品应用部门的首要任务，然后把配套的设计方案给到客户和销售，这是一个前期的过程。而另一个桥梁则是连接销售与工厂之间，销售落单后，由于中央空调产品的特殊性，很多产品都会涉及到非标制作，因此服务部门需要联系客户、销售和工厂三方，落实生产计划。
欧威尔的服务部门除了做维修外，还要做预防性的保养，提醒客户一些建议性的内容。比如欧威尔会组织相关人员给客户做开机调试，在正常运行的机组中做检查等等。此外，欧威尔还设有400服务系统热线，对服务人员进行跟踪回访，对售出机组到客户的安装情况、服务人员在现场的服务质量、工作态度等进行回访。
当然，厂家销售的产品不可能百分之百没有问题，但这些问题是否是由产品本身引起的，还是由于系统原因引起的，都是值得商榷的。因此欧威尔服务部门为此设定了一个及时响应的机制，即4小时的反应机制，24小时的到位机制。这样一个服务模式要求欧威尔的服务人员在现场进行设备的检查，包括整个系统的检查，并把检查结果给到客户，并给出建议。如果涉及到欧威尔自身产品的，将根据现场情况进行处理，如果涉及到了其它产品，欧威尔服务人员会给出建议，并联系解决这些问题。
“我们前期把产品应用给到客户，后期的售后服务一定要跟上，除了给客户解决设备问题外，还要给客户提供一些系统方面问题的分析、判断，这是我们可能和其它品牌不一样的东西，我们希望以此作为一个特点，营造欧威尔的品牌优势。这也是我们把产品应用和服务，把售前和售后放在一起的原因。”张锐这样解释欧威尔产品应用与服务部门成立的初衷。
在这样一种体制下，欧威尔在设立办事处的每个省份都配备了自己的服务人员和特约服务商。这些服务商与欧威尔签约，并经过欧威尔培训和授牌，他们会代表欧威尔去承担一部分产品的调试、三包和维保等工作，并使之与欧威尔的经销商严格区分。
在对服务商的选择上，张锐表示，“第一，服务商本身要有专业的队伍和资质，第二，要有从事产品的服务经验。”张锐要求，服务商团队稳定比较重要，这样就避免了服务商游击队的现象，由于欧威尔产品较为齐全，因此要求欧威尔的服务商必须有相关产品的服务经验。而欧威尔也会根据不同的产品系列选择不同的服务商。
目前，欧威尔产品应用与服务部门拥有员工将近100人，如果算上服务商，这一部门的人数将超过200人。由此可见欧威尔对产品服务的重视程度。作为一个拥有60多年历史的欧洲品牌，从2008年进军中国市场组建营销管理团队，2009年正式开始销售并慢慢做到现在的3年多的时间里，欧威尔的产品市场占有率不断突破。因此，欧威尔花了同样的精力去开拓销售团队和服务团队。在张锐看来，“售前和售后服务同样重要，售前服务利于销售更快拿单，售后服务是利于销售不断拿单。希望我们这样一个部门能够给销售足够的支持来获取订单，使工厂能够有这样的订单去维持生产，扩大自己的能力，同时希望我们的产品在中国市场有量的提升的发展。从目前来讲，欧威尔来中国做了三四年时间，进步也是很明显，所以才会有不同品牌的精英汇集到欧威尔，这是一个品牌的号召力。”
